Ведение переговоров

Ведение переговоров

Инструкция участнику переговоров

При согласии и малые дела растут

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

2.1. Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
— подготовка к переговорам;
— процесс их ведения;
— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

2.2. Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Вторая ступень практического менеджмента — это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами: — насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
— насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
— из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
— насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
— какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его «эгоистическим» устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно. Обратимся к книге К.Ханса «Добивайтесь своего — это успех на переговорах». Предложенный в ней вопросник — хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера: 1. Какого «сторонника» я могу привести с собой?
2. Что у вас общего?
3. Какие у него увлечения?
4. Какие излюбленные темы?
5. Какие политические убеждения?
6. Что за психологический тип?
7. Какие у него особенности?
8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме?
9. Есть ли у него табу?
10. В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
11. Какова моя тактика?
12. Какой может быть его тактика?

Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он — в зависимости от задач, которые решают его участники — может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
— согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: — открытые позиции;
— закрытые позиции;
— подчеркивание общности в позициях;
— подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать — подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:

Источник:
Ведение переговоров
Инструкция участнику переговоров При согласии и малые дела растут Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное
http://bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml

Ведение переговоров

Сегодня мы с вами поговорим про приемы ведения переговоров, рассмотрим, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, какими они могут быть, и как их правильно использовать.

Умение вести переговоры – неотъемлемая составляющая человека, желающего добиться успеха в любом деле. Если кто-то думает, что это необходимо только политикам, дипломатам и бизнесменам – он глубоко заблуждается. Каждый человек, чем бы он не занимался, где бы не работал, сталкивается с необходимостью вести переговоры, разница лишь в регулярности этого процесса.

Устраиваясь на работу, договариваясь об отпуске или выходном, продавая товары или услуги, оказывая консультации, устраивая ребенка в детсад или школу, выбирая тур для отдыха, совершая крупную покупку или просто торгуясь на рынке, приглашая девушку на свидание, принимая решения в семье, и во многих других ситуациях человек, по сути, ведет переговоры. Причем, очень часто переговоры ведутся между двумя оппонентами, имеющими разные точки зрения или преследующими разные цели, поэтому задача одного – убедить другого пойти на уступки или поступить так, как выгодно ему, но при этом не обидеть и сохранить нормальные отношения.

Есть люди, которые считают, что “лучше уступить, чем спорить”, но я не думаю, что это всегда верная тактика ведения переговоров. Скорее – наоборот.

Существуют разные приемы ведения переговоров, некоторые из них я рассмотрю в этой статье. Но прежде всего, нужно понимать, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, уметь изначально определить свою стратегию и воплотить ее при помощи тактики. Давайте рассмотрим эти понятия.

Другими словами, собираясь вести переговоры, вы должны четко себе представлять, для чего вы их ведете и чего хотите добиться в результате. Если у вас нет такой стратегии – это не переговоры, это банальный спор.

Стратегия ведения переговоров должна включать в себя 5 важных составляющих:

1. Цель переговоров. Любые переговоры должны иметь некую цель, которой вы хотите достичь. И используемые приемы ведения переговоров должны быть направлены на достижение этой цели. В процессе переговоров вы ни на секунду не должны забывать о своей стратегической цели.

2. Аргументация переговоров. Главный ключ к успеху в переговорах – грамотная аргументация. Вы должны подтверждать свою позицию “железными” аргументами, и тогда оппонент вынужден будет вам уступить. Готовясь к ведению переговоров, соберите как можно больше именно таких аргументов, которые вы будете использовать в процессе.

3. Знание оппонента. Помимо аргументов, вы должны хорошо представлять, с кем конкретно вам предстоит вести переговоры, что это за человек, какие цели преследует он, каковы его интересы. Чем больше у вас будет информации об оппоненте, тем лучше вы сможете использовать ее, чтобы достичь успеха в переговорах.

4. Допустимые уступки. Ведение переговоров всегда подразумевает возможность пойти на определенные уступки. Вы заранее должны четко обозначить, на какие именно уступки вы можете пойти и в каких случаях. Это не значит, что вы сразу же должны будете уступить, это значит, что вы при необходимости сможете предложить такой вариант как компромисс, и это будет вашим преимуществом в переговорах.

5. Время переговоров. Как я уже не раз писал в других статьях, любая цель должна иметь четкое время достижения, это же касается и ведения переговоров. Как правило, участник переговоров, у которого больше времени для принятия решения, находится в более выигрышном положении. Поэтому, если вы знаете, что у оппонента мало времени – используйте это как свое преимущество.

Определив свою стратегию, можно переходить к выбору приемов и тактики ведения переговоров.

Тактику ведения переговоров необходимо выбирать, прежде всего, исходя из того, какая у вас позиция в этих переговорах. Здесь может быть только 3 варианта:

1. Сильная позиция. Вы изначально понимаете, что сильнее своего оппонента (например, вы – частный инвестор, ведете переговоры с предпринимателем, предлагающим вам свой стартап для вложения капитала).

2. Слабая позиция. Вы изначально понимаете, что слабее своего оппонента (например, вы – предприниматель, идете на прием к чиновнику просить разрешение на размещение торгового объекта).

3. Неопределенная позиция. Вы еще не знаете, сильнее вы или слабее своего оппонента. (например, вы – руководитель фирмы, ведете переговоры о сотрудничестве с другим руководителем фирмы такого же масштаба, как и ваша).

В первых двух случаях необходимо сразу выбирать тактику ведения переговоров, исходя из своей позиции, в третьем – выбирать приемы и методы уже непосредственно в процессе переговоров, когда ситуация прояснится. Рассмотрим популярные приемы ведения переговоров для обоих случаев.

Итак, если вы чувствуете, что занимаете лидирующую позицию по отношению ко второй стороне переговоров (вы – руководитель, он – подчиненный, вы – бизнесмен высокого уровня, он – низкого, вы – инвестор, он – ищет инвестора и т.д.), вы можете использовать следующие тактики.

1. Некомпетентность оппонента. Допустим, вы ведете переговоры с человеком, который менее компетентен в предмете разговора, чем вы. Это можно использовать как свое преимущество. Просто демонстрируйте ему, что вы больше разбираетесь в предмете переговоров (используйте больше статистических данных, спецтерминов, профессионального сленга и т.д.). В большинстве случаев оппонент просто постесняется сказать, что он не до конца понимает, о чем вы, поэтому вынужден будет с вами согласиться.

2. Тщеславие оппонента. Этот прием ведения переговоров можно назвать противоположным предыдущему. Видя некомпетентность оппонента, вы, наоборот, должны стараться убедить его в том, что он отлично разбирается в вопросе, что его профессиональное мнение для вас очень важно. Так он быстро загордится и потеряет бдительность в процессе ведения переговоров, а потом, благодаря вашим намекам, сам предложит то решение, которое вам необходимо.

3. Жадность оппонента. Еще одна вечная и проверенная тактика ведения переговоров – давление на жадность. Подавляющее большинство людей не может противостоять этому коварному качеству и очень быстро поддается ему. Просто распишите во всей красе, какие материальные и личные выгоды получит ваш оппонент, если примет нужное вам решение, подчеркните, как улучшится его материальное состояние. Как только вы заметите интерес в его глазах – все, он ваш!

4. Смягчение давления. Если вы чувствуете, что занимаете более сильную позицию, чем оппонент, можно сразу начать переговоры в жестком стиле, оказывая давление на вторую сторону, подавляя ее психологически. Затем, когда увидите, что уже достаточно, оппонент явно приуныл, смягчите свое давление, подбодрите его, можете даже пойти на несущественные допустимые уступки. Он так обрадуется этому, что вы легко сможете навязать ему нужное вам решение.

5. Неприкрытый прессинг. И, наконец, последний прием ведения переговоров, очень часто используемый сильной стороной – прямое и жесткое давление на оппонента, безо всяких уступок вообще. Вы можете открыто указывать оппоненту на его недостатки, сверлить его взглядом и строить фразы так, чтобы они даже не предполагали возможности возразить. Так вы можете прослыть тираном, но при этом будете добиваться своего, пока вам не попадется оппонент, умеющий грамотно отражать подобные приемы ведения переговоров и использовать их против того, кто их применяет.

Теперь рассмотрим, как вести переговоры, если вы изначально занимаете более слабые позиции, чем оппонент (он – начальник, вы – подчиненный, он – чиновник, вы – гражданин, вы просите, он принимает решение и т.д.), какие тактики здесь можно использовать.

1. Просьба о помощи. Или даже в некоторых случаях откровенное давление на жалость. Обращаясь к более сильному оппоненту с просьбой о помощи, вы еще больше подчеркиваете его силу, его важность, свою зависимость от его решения. Лично я – не сторонник такого приема ведения переговоров, но наблюдения показывают, что у многих людей это срабатывает. Ведь когда сильный человек помогает слабым, это ему в любом случае приятно, даже если для него это лишь способ еще раз продемонстрировать свою силу.

2. Демонстрация некомпетентности. Или даже в какой-то степени глупости. Можно притвориться этаким простачком, продемонстрировать некую рассеянность, некомпетентность. Это расслабит оппонента, он перестанет видеть в вас опасность, и вот тут вы аккуратно, не выходя из образа, можете склонить его на свою сторону.

3. Максимальная прямота. Еще один метод ведения переговоров – говорить максимально прямо и открыто, не юлить, быть тем, кто вы есть на самом деле, прямо заявлять о цели, с которой вы пришли. Во-первых, от такой открытости оппонент может опешить, ведь он, ввиду своего опыта, уже привык, что перед ним все юлят и что-то хитрят. Во-вторых, многих честность подкупает, и они готовы ответить на нее взаимностью. В определенных случаях это может привести к успеху в переговорах, даже если вы изначально на слабых позициях.

4. Юридическая подкованность. В некоторых ситуациях отличная тактика ведения переговоров для слабой стороны – демонстрация отменного знания законов, свои прав и обязанностей, а также прав и обязанностей оппонента. Особенно этот прием может помочь при общении с чиновниками. Дайте оппоненту понять, что вы знаете свои права, что знаете его обязанности, что знаете, что он нарушит, если не примет нужное вам решение, что знаете, куда на него можно пожаловаться и т.д. Конечно же, в мягкой форме, с улыбкой, безо всякого давления, как бы между прочим. На собственном опыте знаю, что такая тактика часто срабатывает.

5. Поддержка и рекомендации. Отличный способ повысить свои шансы на успех в переговорах с сильным оппонентом – заручиться поддержкой других сильных людей, которых он знает, особенно – еще более сильных. То, что называется “я от Иван Иваныча”. Во многих случаях отлично срабатывает, но, конечно же, найти такую поддержку непросто.

В любом случае при ведении переговоров необходимо соблюдать деловой этикет, ни в коем случае не переходить на оскорбления и хамство – это никогда не приведет вас к желаемому результату.

Теперь вы знаете, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, какие приемы ведения переговоров можно использовать в разных ситуациях. Конечно же, эта тема куда более обширная, поэтому я рассматриваю и буду продолжать ее рассматривать в целом цикле публикаций на Финансовом гении. Оставайтесь с нами и следите за обновлениями!

Хотите получать уведомления на email о выходе новых публикаций?

Источник:
Ведение переговоров
Что такое стратегия и тактика ведения переговоров? Приемы ведения переговоров, которые можно использовать в разных ситуациях.
http://fingeniy.com/priemy-vedeniya-peregovorov-strategiya-i-taktika/

Ведение переговоров

Ведение переговоров
(правила проведения переговоров)

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое — переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру — этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа — это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи — это цели. В продаже основная цель — продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней — простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

1. Планирование переговоров
На этом этапе самое главное — сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

1. Перспективные цели.
2. Вероятные цели.
3. Обязательные цели.

Перспективные цели — те, которых вы хотите достичь в идеале.
Вероятные цели — менее достижимые, но все же очень желательные.
Обязательные цели – те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

2. Установление контакта — создание атмосферы доверия.
На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств — умении сопереживать.

Сопереживание — способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать — это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

3. Определение «правил игры»
Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

4. Оценка партнера
На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

5. Развитие сценария
Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика — еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

6. Ведение торга. Уступки
Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, — это основное условие переговоров.

7. Завершение переговоров
Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

Умение успешно вести переговоры можно развить, главное — не бояться учиться.
И главным учителем является ваша собственная переговорная практика.

Предлагаем Вам пройти обучение на заочных курсах,
по направлению «Практическая психология, парапсихология, НЛП, гипноз»

Источник:
Ведение переговоров
Как достичь своих целей в переговорах. О правилах проведения эффективных переговоров.
http://akviloncenter.ru/books/peregov.htm

Ведение переговоров: подготовка, правила, примеры

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • Знание каких сведений окажет Вам неоценимую помощь при ведении переговоров
  • Какие вопросы следует обсудить до начала встречи
  • На чьей территории лучше всего проводить переговоры
  • Как перед провдением переговоров достичь нужного психологического настроя

Ведение переговоров очень сложный и в свою очередь эмоциональный процесс. Смело можно утверждать, что 80% успешности переговоров достигаются тщательной подготовкой. Конечно, всегда сохраняется вероятность ошибки, но она гораздо ниже благодаря тщательной подготовке.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Правило 1. Сформулируйте цель переговоров и соберите нужные данные.

Довольно распространенный вопрос: Как определить цель проводимых переговоров? К сожалению, не может быть универсального ответа. Однако можно предложить как вариант методику SMART, ставшую важным инструментом в работе нашей компании. В соответствии с этой методикой, цели должны быть следующими:

  • конкретные;
  • достижимые;
  • выражаемые в цифрах;
  • привлекательные;
  • соответствующие роду деятельности;
  • предполагающие строго заданный срок на выполнение.

Далее фиксируем цель переговоров. После этого перечисляем список уступок, к которым Вы готовы ради достижения данной цели. В данном списке можно включить то, что не потребует серьезных затрат от вас, но имеет серьезное значение для партнера. Как пример, предоставление различных бесплатных услуг. В частности, многие службы экспресс-доставки предлагают клиентам возможность контроля движения грузов. В своей работе мы сформировали целый спектр подобных программных продуктов, позволяющих партнеру следить за движением груза, не покидая при этом свой кабинет.

Нужно также установить для себя условия, от которых в любом случае не откажетесь. Ведь в противном случае ведение переговоров становится бессмысленным, лишая Вас возможности торгов. На переговорах необходимо умение отстаивания собственной позиции – убедительным должен быть каждый аргумент. Но даже при захождении переговоров в тупик, не нужно говорить «нет». Вполне возможно, что в дальнейшем можно будет достичь соглашения во время новой встречи.

При подготовке к переговорам важнейшее значение отводится сбору сведений. Для переговоров нужно будет 2 комплекта данных:

Следует подготовить к предстоящим переговорам достаточное количество материалов, чтобы у партнеров было, что потрогать, послушать, посмотреть. Нужно постараться подумать за своего клиента: на чем он будет делать заметки, что будет показывать коллегам и руководству. Даже на переговоры с одним человеком рекомендуется брать дополнительные буклеты, блокноты, сувениры на всякий случай.

Ситуационные вопросы – косвенно относятся к предложенному продукту. К примеру, «Какое оборудование используется на предприятии?», «Как долго эксплуатируется?», «Покупали либо брали эту технику в аренду?».

Проблемные вопросы – для выявления конкретных потребностей своего клиента. Например, «выдерживает ли система пиковые нагрузки?», «Устраивает ли вас используемое оборудование?».

Извлекающие вопросы – для понимания удовлетворения выявленными потребностями для клиента. Чтобы он воспринимал предложение с большим интересом. К примеру, «Вы говорите о сложности использования оборудования – как это сказывается на результате?», «Насколько оправданы расходы на обучение операторов при подобной текучке кадров?».

Направляющие вопросы – для логического перехода от обсуждения потребностей партнера непосредственно к разговорам об услуге либо товаре. «Интересен ли Вам способ контроля междугородних звонков?», «Важно ли решить данную проблему?».

Говорит Генеральный Директор

Радмило Лукич, Генеральный Директор компании «Лаборатория Радмило Лукича», Москва

Первая задача – не просто планировать переговоры, а «продать» клиенту свою идею встречи. Оптимально, когда есть частично не удовлетворенные потребности клиента. Когда они оказываются неочевидными, нужно искать другие решения – к примеру, переход вашей компании к новой модели работы, начало предсезонной подготовки, предоставление сезонных предложений и пр.

Второе – при подготовке и непосредственно на переговорах довольно полезной и эффективной оказывается техника опроса СПИН.

Третье – тщательность и длительность подготовки должны соответствовать значению проводимой встречи. Для очень важных мероприятий можно продумать разные возможные сценарии переговоров. Также важно продумать ответы на различные вопросы, которые может задать партнер на встрече.

Правило 3. Помогите клиенту подготовиться к ведению переговоров.

Клиенту нужно предварительно передать сведения о своей компании, также предложение, которое будет обсуждаться. Также обязательно нужно учитывать важное значение деталей – необходима лаконичная, однако достаточно емкая презентация, выдержанная в корпоративном стиле, без неточностей и ошибок, аккуратная и понятная. Внимания заслуживает и формат файла – к примеру, не у всех установлена последняя версия MS Office. Следовательно, ваш документ из новой версии может не открыться в более ранних – не удастся показать свою презентацию PowerPoint. Другая характерная ошибка – название файла, которое не говорит за себя. Название «предложение» или «файл» не подойдет – оно должно быть адресным, подчеркивая значимость клиента для своей компании.

Правило 4. Определитесь с местом и временем проведения переговоров.

При встрече в офисе клиента инициатива ведения переговоров переходит к нему, при этом вас ожидает множество неожиданностей, подготовиться к которым не удастся. Некоторые компании прибегают к стрессовым переговорам – когда в комнате находится лишь одно, и уже занятое кресло (хотя позже приносят стул и гостю), но из-за такого «радушного приема» можно растеряться, что и скажется на дальнейшем ходе беседы.

Поэтому предпочтительно проведение переговоров на нейтральной территории. Не следует выбирать очень дорогой ресторан либо кафе средней руки. Не подойдет выбор ресторанов, которые специализируются исключительно на китайской либо только на японской кухне. У клиента всегда должен быть выбор. Если планируются переговоры в обеденное время, нужно выбирать место, в котором можно поесть. Клиенты обычно являются довольно занятыми людьми, поэтому не прочь совместить деловую встречу и обед. Лучше всего выбирать помещение в центре города – с разнообразной, хорошей кухней, парковкой, удаленным от других столом либо вовсе с отдельной комнатой.

По опыту можно утверждать – идеально, когда предоставите клиенту возможность самостоятельно выбрать окончательный вариант даты и времени встречи, предложив на выбор 2-3 варианта. После согласования времени разместите данную отметку в своем электронном календаре и вышлите приглашение партнеру с напоминанием.

Когда Генеральному Директору нужно лично проводить переговоры

Руслан Никифоров, Генеральный Директор компании «АМТ Консалтинг Групп», Москва; кандидат экономических наук

При планировании деловых встреч нужно понять, требуется ли обязательное присутствие гендиректора. Для этого понимать, обсуждение каких вопросов отводится непосредственно руководителю предприятия, а какие могут быть переданы и ключевым сотрудникам подразделений. Желательно присутствие гендиректора в 2 случаях:

  1. Когда компании необходимо подчеркнуть важность переговоров.
  2. Если сотрудникам не удается достичь соглашения – к примеру, когда обсуждаемые вопросы на встрече выходят за рамки полномочий работника.

Перед проведением переговоров необходимо получить максимально полное представление о планируемой теме встречи, фактах, аргументах, отношениях с партнером и пр. Ведь участие Генерального Директора на переговорах предполагает принятие соответствующих решений непосредственно во время встречи.

Ведение переговоров: как побороть страх и справиться с волнением

Лариса Рублева, Соучредитель и исполнительный директор компании «Нисэт», Москва

Чтобы побороть переживания и оптимально подготовиться к переговорам, рекомендую следующие условия:

Говорит Генеральный Директор

Юрий Шакун, Генеральный Директор компании «Гермес», Москва

Добиться уверенности на переговорах можно благодаря подготовке неопровержимых, однозначных аргументов. Если основываетесь на малоубедительных аргументах, их количество должно быть по возможности больше. При достаточно весомых аргументах, можно ограничиться и несколькими (см. также таблицу). Также требуется подготовка различных наглядных материалов – образцы документов, товаров, рекламные проспекты. Необходимо придерживаться корпоративного стиля при изготовлении всех прайс-листов, визиток, коммерческих предложений, рекламной продукции и пр.

Также обязательно нужно заблаговременно определиться с регламентом своих переговоров, очередностью и количеством рассматриваемых вопросов. Договоритесь про состав делегаций, статус сотрудников от каждой стороны. Если планируется проведение переговоров за ужином либо обедом, рекомендуется уточнить и предпочтительные блюда для принимаемой стороны, отношение гостей к курению и пр. Также хозяевам предстоит подготовить и наладить медиаппаратуру, если она потребуется на переговорах.

Важно ответственно подойти к поиску переводчику для переговоров с иностранными партнерами. Нужно убедиться в достаточном знании переводчика необходимой лексики и специальных терминов в данной отрасли. Но в любом случае рекомендуем заранее ему передать перечень терминов, важных в конкретной отрасли компании.

Правило 5. Аргументы и рычаги давления при проведении переговоров

В нашей компании на переговорах с клиентами работают консультанты недвижимости. Они, в зависимости от текущей ситуации, могут представлять интересы или продавца, или покупателя. Поэтому им прекрасно известна, какая тактика подойдет с каждой из сторон. Мы рассмотрим используемые аргументы при обсуждении договоров, правила торга, прошедшие проверку на практике.

Нужно разделить все свои аргументы на следующие категории – самые сильные, сильные, средние либо слабые. Следует сразу отметать слабые, расставляя другие в следующем порядке – сильные-средние-самые сильные. Как пример из нашего бизнеса: «В этом доме расположен камин (сильный аргумент), обеспечивающий уют для гостей (средний аргумент), но также позволяет добиться экономии на электроэнергии (самый сильный)».

Доводы для убеждения клиентов могут быть двух видов:

  1. Рациональные. Основаны данные аргументы на логике, сопровождаться могут ссылкой на авторитетные источники.
  2. Эмоциональные. Данные аргументы предназначены для достижения позитивных эмоций у клиента. К примеру, «уверен, что семья будет счастлива в таком доме».

Конечно, вполне естественными могут оказаться возражения либо сомнения клиента. Нужно понимать, что движет оппонентом в данный момент – действительно ли сомнения вызваны определенными недостатками либо самой формой переговоров: быть может, не устраивает консультант. Если нет доверия клиента в отношении консультанта, сотрудник должен подтвердить свою компетентность, постаравшись вызвать положительные эмоции у своего собеседника – к примеру, отлично подойдет добрая шутка. Чтобы парировать возражения в отношении самого объекта, обычно используем следующий алгоритм:

  1. Выслушиваем клиента, понимая причину его возражения.
  2. Соглашаемся – однако не с проблемой, а с её значимостью. К примеру: «Да, понимаю. Это действительно важный момент…».
  3. Отвечаем по существу, приводим контраргумент и убеждаемся, что собеседник принял наш ответ. К примеру, на вопрос о слишком высоких ценах в поселке подойдет контраргумент «Действительно, здесь цены не самые дешевые, потому что поселок граничит с сосновым лесом – отличная экологическая обстановка, прекрасный вид круглый год и престиж места проживания».

Используем не только аргументы, но также «рычаги» — условия, позволяющие склонить контрагенту к принятию решения, порой даже надавливая на него.

Возможны два типа подобных рычагов:

  • положительные. Их цель заключается в убеждении клиента в разумности заключения с нами сделки. К примеру, «при покупке не только квартиры, но также 2 машиномест – мы предоставляем достойную скидку»;
  • отрицательные. Чтобы настоять на своих условиях, «припугивая» контрагента нежелательными явлениями: «Если не примете задаток на данных условиях, то будем покупать другой дом».

Говорит Генеральный Директор

Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Остановлю внимание на аргументах, используемых нами при переговорах с клиентами. Для начала примеры рациональных аргументов.

Если можно сравнить указанную мной цену с предложениями конкурентов, всегда стремлюсь подробно расписать, что клиенту удастся получить за данную сумму. Выгоды для клиента должны относиться к сервису либо качеству страховой услуги, поскольку именно они совместно с ценой относятся к ключевым факторам выбора. К примеру, качество услуги при автостраховании – все страхуемые риски. Для понимания цены в данном случае нужно учитывать поправочные коэффициенты (с учетом опытности, количества водителей, допущенных к управлению автомобилем, условий хранения транспортного средства и др.).

Сервис – в первую очередь, удобство работы со страховой компанией. К примеру, есть ли у клиента возможность обращения в любое время суток, будет ли персональный менеджер, есть ли возможность выезда аварийного комиссара и пр. После понимания всех важных условий для клиента мы и формируем стоимость данного списка услуг и сравниваем аналогичные тарифы в других компаниях. Люблю указывать стоимость не только в цифрах, но также в процентах для более наглядного сравнения. Иногда клиентам банально жаль денег. В таком случае предлагаем сопоставить расходы на страховку с затратами на ремонт автомобиля. Довольно активно в своей работе прибегаем и к различным эмоциональным аргументам.

Правило 6. Особенности торга при ведении переговоров.

Предложение нужно зафиксировать на бумаге. Визуально данные о цене воспринимаются лучше, чем на слух. Поэтому нужно перед встречей записать свое предложение и предоставить контрагенту документ в руки. Нужно дождаться реакции собеседника. При обсуждении сделки условия будут у него перед глазами – удается эффективно доносить необходимую информацию.

Умение выдерживать паузу. При продаже своей недвижимости – услышав цену и условия, нужно выдержать минутную паузу, затем резюмировав сказанное покупателем, предоставив содержательный ответ по каждому пункту.

Не нужно быстро уступать. Даже при важном значении сделки для вас, при готовности к серьезным уступкам, этого показывать нельзя – поскольку клиент будет настаивать на более серьезных скидках.

Не нужно сразу много уступать. Необходимо, чтобы каждая новая уступка оказывалась меньше предыдущей. Это позволит донести покупателю – уже приближаетесь к пределу, и пора прекращать торговаться.

Не нужно уступать просто так – необходимо получать что-то взамен за каждую уступку. К примеру, готов сделать уступку в стоимости квартиры, но покупатель будет нести все расходы по сделке.

Не нужно торговаться лишь по одному параметру. Если торги идут лишь в вопросе цены, то прийти к соглашению будет проблематично. Расширить возможности удается благодаря дополнительным параметрам – к примеру, предоставление скидки, если покупатель заключит договор на этой неделе.

Прием «без торга». К примеру, «это очень малая сумма, хотелось бы услышать более адекватные цифры». Но это достаточно радикальный прием – применяется, когда уже приблизились к пределу своих торгов и не планируете больше уступать.

Фиксация результатов. При достижении соглашения по всем параметрам нужно зафиксировать свои договоренности – лучше письменно. Поскольку такое соглашение позволит удерживать контрагента от нарушения условий сделки, учитывая юридическую силу договора.

Не поддавайтесь эмоциям. Иногда клиенты грубят, нарушают договоренности, прибегают к обману. Но нельзя ускорять темп речи, повышать голос и перебивать. Даже в ответ на крики собеседника стоит спокойно сказать «Мне некомфортно говорить в таком тоне». Если в тоне собеседника уже невозможно вести переговоры просто скажите «Вы уверены, что желаете продать дом? Если да, давайте вновь перейдем к конструктивному общению».

Рассказывает практик

Алексей Кущ, Трейдер департамента торговли и продаж группы компаний UFS InvestmentCompany, Москва

Не нужно называть цену первым. Хорошим переговорщикам предпочтительно узнать цену от вас, поскольку есть вероятность недостаточного изучения рынка оппонентом, из-за чего товар либо услугу он оценивает неточно.

Покупателю важно прощупывать продавца на готовность к торгам. При уточнении цены нужно поинтересоваться возможностью торгов. Можно задать вопрос – это фиксированная цена? Могут быть скидки или прочие ценовые варианты? По опыту можно говорить о возможности втянуть продавца в торг – многие из них довольно азартны.

Не нужно проявлять значительную заинтересованность в товаре. Данная стратегия более подходит при покупке неэксклюзивного товара. Когда продавец озвучивает цену, можете сразу говорить – очень высокая стоимость, другие компании предлагают дешевле. Если продавец понимает, что данная покупка имеет важное значение для вас, начнет максимально завышать стоимость.

Не нужно давать покупателю понять, что Вы стремитесь продать поскорее. Ведь видя такое стремление продавца, покупатель не прочь максимально снизить для себя цену.

Источник:
Ведение переговоров: подготовка, правила, примеры
Знание каких сведений окажет Вам неоценимую помощь при ведении переговоров Какие вопросы следует обсудить до начала встречи На чьей территории лучше всего проводить переговоры Как перед провдением переговоров достичь нужного психологического настроя Веден
http://www.gd.ru/articles/3598-vedenie-peregovorov

(Visited 7 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Если не кормить грудью молоко пропадет само Если не кормить грудью молоко пропадет самоПерегорание грудного молока в народе имеет значение того, что… (3)

Механизмы развития и тренировки памяти Все о психологииЧеловеческую память можно классифицировать на несколько видов, поскольку каждый из них существенно отличается… (3)

Как забыть мужчину стрельца Зодиакальный гороскопМУЖЧИНА СТРЕЛЕЦ Если тебя восхищают непосредственность и сумасбродство Стрельца, а переменчивость его натуры не… (2)

Сколько весит ребенок в 1 5 года Вес годовалого малыша: всё ли в порядке?Родители и участковый педиатр должны ежемесячно прослеживать динамику набора… (2)

Правила установления деловых контактов Деловое общение (21) 2 Формы делового общения. Организация презентаций, официальных приемов, коктейлей и брифингов 18… (2)

COMMENTS