Телефонное общение

Datalife Engine Demo

Служебный телефон. Этикет телефонного общения.

Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету

Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно в бизнесе владеть навыками делового телефонного общения.

Знание телефонного этикета позволяет избежать подобных ошибок и, несомненно, способствует деловому успеху. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, знание телефоного этикета – обязательное требование качества профессиональной деятельности.

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж сложны.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.

Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок — очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»

Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.

Что главное в телефонном разговоре? Краткость и содержательность.

Если у Вас в кабинете или отделе клиент или посетитель, то приоритеты, несомненно, принадлежат ему. Вы, конечно, должны ответить на телефонный звонок, но только для того, что бы выяснить, кто звонит и когда Вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент – фирма», звонящий Вам человек должен понимать, что ему, как минимум, рады. Со своей стороны, фирма также расчитывает на то, что ее клиенты воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные, грамотные вопросы обученного телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность всегда производит очень хорошее впечатление.

Иногда в процесе общения с клиентами особенно важно бывает убедиться в точности понимания информации. Например, иностранцы, люди пожилового возраста и подростки часто нервнивают, разговаривая по телефону, упуская важные моменты. В этом случае полезно уточнять, насколько правильно Вас поняли, чтобы никто не проездил зря, не потратил напрасно время и т.д. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что…?», «Не могли бы Вы еще раз уточнить, как…?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т.п. Если сомнения все же присутствуют, то для большей уверенности в точности понимания Ваших разъяснений, можно задавать вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» – «Да», «Оплата с доставкой?» – «Нет» и т.д.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен и рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь в подобном роде. Дайте возможность Вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочуствие и понимание: «Да…, понимаю…, конечно…» и т.д. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога Вашего оппонента Вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то конфликт может быть погашен уже на начальном этапе.

Но если положительный результат не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, то Вы все-таки должны дать ему еще один шанс: «Я готов

(-а) рассмотреть все Ваши претензии, если Вы со своей стороны готовы изменить стиль Вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием должна оставаться профессиональная этика и честь компании.

Голос. Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание и др. составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. Для этого совсем не обязательно быть профессором Хигинсом. Каждый из нас, разговаривая по телефону, невольно представляет себе образ своего собеседника, который может быть весьма далек от реального прототипа. Но такова особенность, точнее способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! И этим инструментом необходимо правильно пользоваться.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО Вы говорите, но и КАК Вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложиться на голос. Поэтому неплохо знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная – раздражает. Темп разговора должен быть взаимнокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон обладает способностью усиливать недостатки речи. Если Вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете в жизни, то в телефонном звучании эти недостатки приобретают менее привлекательный оттенок. Если проблемы с качеством произношения существуют, обратитесь к логопеду.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». В этом случае голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо более эффективна, чем обычная улыбка.

Завершение разговора. При равных условиях первым по этикету завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это разговор с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке это правило не действует.

Завершить разговор по телефону технически гораздо сложнее, чем при личном контакте. В идеале, разговор должен завершаться по итогам или по сценарию, но в жизни так не всегда бывает. Если разговор затягивается, то можно воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с Вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и т.д. В крайнем случае, можно обратиться к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т.д.) на …часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Это объясняется тем, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению, обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

Поэтому телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, должно быть дозировано в разумных формах и пропорциях.

Некоторые итоги. Телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров, значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки и многие проблемы, связанные эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Источник:
Datalife Engine Demo
Служебный телефон. Этикет телефонного общения.Автор: Э.Б. Басманова, консультант по этикету Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение
http://www.protocolonline.ru/165-etiket-telefonnogo-obscheniya.html

Общение по телефону

Важные вопросы обычно решаются при встрече, но если необходимо решить незначительную проблему, а партнёр или клиент находится далеко, вполне допустимо провести переговоры по телефону. Телефонный разговор немного проще обычной беседы: здесь Вам не нужно следить за своей мимикой или позой. А вот голосу при телефонной беседе следует уделить больше внимания. Говорить следует спокойно, чётко и по возможности кратко.

Без телефонной связи немыслимо современное общество. Именно возможность поговорить с человеком, находящимся на очень значительном расстоянии, явилась решающим толчком для мировых процессов объединения, консолидации действий всех стран. В быту и на работе, а теперь и — благодаря технологиям мобильной связи — в дороге и на отдыхе, люди соединены паутиной телефонных разговоров. Традиция использования телефонов насчитывает уже более ста лет, а в последние сорок, после появления автоматических телефонных станций, обрела современную форму. Чтобы поговорить с кем-либо, нужно просто набрать его номер. Телефонные беседы подчиняются тем же правилам этикета, что и обычные разговоры, но есть и специфические особенности.

Современные телефонные аппараты имеют функцию регулировки громкости, поэтому лучше говорить громко и отчетливо: уменьшить громкость легко, а вот если собеседник еле шепчет, то практически невозможно разобрать, о чем именно он говорит.

Затягивать беседы не стоит. Во-первых, использование телефонной связи не бесплатно, а во-вторых, невежливо отнимать время у, возможно, занятых людей.

В беседе с глазу на глаз легко выразить любые эмоции, поскольку слова дополняются мимикой. Но не все знают, что эта самая мимика прекрасно отражается в тоне и тембре голоса. Поэтому не стоит с неудовольствием кривиться, если собеседник неприятен, а портить с ним отношения не хочется. Он обязательно почувствует — хотя бы подсознательно — негативное отношение к себе. А если улыбнуться, то тон голоса станет теплее, и человек на другом конце телефонной линии ощутит расположение к себе и хорошие эмоции.

Известно, что по телефону гораздо легче высказать неприятные вещи, обругать человека, испортить отношения. Поэтому не стоит затевать разговора, находясь в дурном, раздраженном настроении. Если все же необходимо выяснить отношения или обговорить острый вопрос, лучше отложить это до личной встречи.

Не надо поднимать трубку сразу после того, как раздается звонок. Лучше выдержать пару гудков, а потом ответить. Начинать разговор нужно со слова «алло», «слушаю» или «да». Еще лучше приобрести привычку называть свою фамилию. Это сильно сократит число недоразумений, связанных с неправильным набором цифр номера и ошибочными звонками.

Рядом с телефоном всегда нужно держать бумагу и ручку, что позволит не терять времени на их поиски при необходимости что-либо записать. Номера телефонов нужно заносить в алфавитные записные книжки. Это стоит делать, даже если для записей используется аналогичная функция мобильного телефона, поскольку при утере аппарата канут в Лету и все накопленные в нем контакты.

Если звонящий ошибся номером, не стоит долго выяснять, «на какой номер он попал?» и «кто говорит?» Лучше вежливо извиниться и повесить трубку.

Если во время беседы происходит обрыв связи, перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора. Это простое правило позволит сэкономить немалое количество времени, так как если люди одновременно набирают номера друг друга, телефонная станция выдает сигнал «занято», и соединение не устанавливается.

Завершает разговор обычно тот, кто был его инициатором. Но если вдруг возникают срочные дела или просто не очень хочется продолжать беседу, можно вежливо прекратить ее, сославшись на благовидный предлог.

Получившие чрезвычайно большое распространение в последнее время мобильные телефоны немедленно привели к возникновению правил этикета, регламентирующих обращение с ними. Нельзя звонить на сотовый телефон, если предполагается долгий разговор. Просить у знакомых — или незнакомых — людей мобильный телефон, чтобы сделать звонок, можно только в исключительных жизненных ситуациях. Разговоры в транспорте и на улице следует вести тихо, а в театрах и других подобных местах — вообще отключить аппарат.

Если на работе человек все же склонен соблюдать правила телефонного общения, то при использовании домашнего телефона нормы этикета часто нарушаются. Этого допускать не следует, необходимо оставаться вежливым и корректным человеком в любой обстановке.

Нельзя звонить на домашние телефоны даже хорошо знакомых людей до восьми часов утра и после одиннадцати часов вечера. Подобные звонки являются источниками стресса, поскольку люди склонны ожидать в такое время только срочных дурных известий.

Звонить на домашний телефон начальнику — даже если это всего лишь научный руководитель — допустимо только в случае, когда он сам дает свой телефон и разрешение беспокоить его в нерабочее время.

Пользоваться чужим телефоном можно только с разрешения владельца. Не стоит давать чужой номер другим людям. Разумеется, вести дорогие междугородние переговоры можно только в случае крайней необходимости.

В случае, если домашний телефон подвергся атаке телефонных хулиганов, не надо вступать с ними в пререкания и ругаться — ведь это и является их целью. Необходимо сразу обратиться в милицию.

Когда к телефону просят пригласить кого-то из домашних, а в данный момент позвать человека к телефону нет возможности, обязательно следует поинтересоваться, не нужно ли что-нибудь передать. Потом, естественно, нужно не забыть рассказать о звонке тому, кому он был адресован.

Весьма удобно пользоваться автоответчиком, если есть необходимость регистрировать все звонки, поступающие на определенный телефонный номер. Существуют правила пользования этим прибором, и каждому воспитанному человеку нужно их запомнить.

Запись, приглашающая звонящего оставить свое сообщение, должна быть вежливой и понятной. Сразу должно становиться ясно, что трубку снял не человек, а записывающая машина.

Если после ответа вызываемого абонента становится ясно, что говорить придется с автоответчиком, бросать трубку ни в коем случае нельзя, это очень невежливо. Ничего страшного в автоответчике нет. После специального сигнала следует назваться, кратко изложить суть вопроса и отключиться. Нужно стараться уложиться в шестьдесят секунд, так как некоторые модели имеют минутное ограничение для каждой записи.

Прослушав записи на автоответчике, его владелец должен обязательно перезвонить всем людям, оставившим сообщение.

Основные правила использования рабочего телефона логично вытекают из правил обычной человеческой вежливости. Часто в фирмах существуют четкие правила использования рабочих телефонов, и если таковые имеются, следовать им необходимо неукоснительно.

Рабочий телефон — особенно, если его используют и другие сотрудники — нельзя употреблять для личных надобностей. Занимая телефон беседами с родственниками и друзьями, можно лишить фирму выгодного клиента или предложения.

Отвечая на звонок, необходимо сообщить набравшему номер название организации, фамилию и должность, вежливо поздороваться. Если правилами фирмы предписываются какие-либо конкретные формы ответа, нужно следовать им. Во всяком случае, одно правило необходимо соблюдать всегда: голос должен быть доброжелательным, но никак не уставшим или раздраженным.

Если нужно сделать деловой звонок в какую-либо организацию, и нет уверенности, что сразу произойдет соединение с нужным специалистом, необходимо иметь рядом с собой бумагу и ручку, чтобы записать имя и номер сотрудника, которые сообщит секретарь.

Часто бывает так, что звонок по телефону пришёлся на время совещания, собеседования или обеда. В этих случаях следует попросить абонента перезвонить позже, либо, записав его данные, перезвонить самому. Желательно указать время повторного или ответного звонка.

Иногда, позвонив по телефону, Вы можете услышать в ответ приветствие автоответчика с последующим предложением оставить своё сообщение после звукового сигнала. Лучше не выполнять это пожелание буквально, так как автоответчик может «проглотить» несколько первых слов сказанных Вами. Говорить лучше начать после сигнала и небольшой паузы (около 3 секунд). Некоторые автоответчики могут ограничивать время записи (обычно 1-3 минутами), поэтому следует быть предельно кратким. Обязательно оставьте номер Вашего телефона для связи.

Существует несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прерывается по техническим или иным причинам, то перезванивает звонивший,

• беседа должна быть краткой и ёмкой,

• говорить надо не слишком громко, но так, чтобы абоненту Вас было хорошо слышно,

• в случае, если Вы ошиблись номером, то не следует спрашивать: «Куда я попал?», лучше сразу спросить «Это номер (номер который Вам необходим)?

• не принято звонить до 8 утра и после 10 вечера.

Источник:
Общение по телефону
Важные вопросы обычно решаются при встрече, но если необходимо решить незначительную проблему, а партнёр или клиент находится далеко, вполне допустимо провести переговоры по телефону.
http://etiquetterules.ru/etiket-obscheniya/164-obschenie-po-telefonu.html

Рубрика: Телефонное общение

Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование

Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до официального принятия на работу, будущий сотрудник компании обычно проходит несколько интервью и собеседований. На. Читать далее

Важность телефонного общения Сложность телефонного разговора заключается в том, что мы воспринимаем только речь и не можем уловить невербальные сигналы собеседника (мимика, жесты, взгляд и т.д.). А в деловой жизни. Читать далее

Деловая беседа по телефону и ее структура Согласно статистике, более 50% деловых вопросов обговариваются и решаются по телефону так , как это самый удобный вид связи. Невозможно представить деловую жизнь. Читать далее

Телефонный этикет — какой он? Звонить по телефону — это ежедневная привычка; однако привычка никоим образом не оправдывает пренебрежения правилами делового этикета и хорошего воспитания. Тот, кто звонит, должен немедленно. Читать далее

Телефон в последнее время стал едва ли не самым важнейшим средством коммуникации. Мы не представляем своей жизни без телефона дома, ни тем более на работе. Почти не пишем писем. Зачем. Читать далее

В данной статье делового этикета будут рассмотрены правила телефонных переговоров. Если в ходе телефонного разговора были обсуждены и решены деловые вопросы, то, по правилам протокола, один из участников беседы должен. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила и действия если вы звоните. Планируйте телефонные разговоры. Под рукой жела­тельно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые. Читать далее

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила: 1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться. Читать далее

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила делового общения по телефону. В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволя­ют себе быть. Читать далее

Источник:
Рубрика: Телефонное общение
Как подготовиться и успешно пройти телефонное интервьюирование Этап рассмотрения кандидатуры на новую вакансию может состоять из множества этапов. От стандартной рассылки резюме, до
http://delovoi-etiket.ru/telefonnoe-obschenie

Телефонное общение


A question is asked to be answered.

Вопрос задается для того,
чтобы на него был дан ответ.

Любой человек испытывает естественное волнение, страх, приступая к любому заданию впервые. Хорошо, если при поступлении на работу вам выдали указания, список ваших обязанностей, распорядок дня, по­могли справиться с первыми звонками. А если нет? Держите наготове список нужных для общения фраз, как на русском (родном) языке, так и на английском языке. Если вдруг вы чего-то не поняли, растерялись, берите в руки свою «шпаргалку» и читайте готовый текст. Постепенно вы почувствуете себя уверенно, появятся свои собственные варианты. Вы запомните многих клиентов, и ваше общение обретет некоторые личные черты. Если поначалу для всех людей, которые звонят к вам на службу, вы будете совершенно безликим существом, как и они для вас, то постепенно вы начнете здороваться с реальными людьми.
Есть английская поговорка: Practice makes perfect — Если практикуешь­ся, то достигнешь совершенства. Воспользуйтесь ею.

Можно принять к сведению и популярную присказку: If you don’t suc­ceed, try, try, try again — Если не добились успеха с первого раза, пробуй­те снова и снова. Давайте используем ее в повседневной деятельности.
Скажите себе: If you don’t try, you won’t succeed — Если не попробуете, не добьетесь успеха. Ины­ми словами, если ничего не делать, то ничего и не добьешься.

Как представиться по телефону

Независимо от того, звоните вы кому-то, или вам звонят, вы находитесь на работе, то есть в ситуации служебного общения. Нужно четко назы­вать свое имя и должность. Если вы звоните по поручению начальника, нужно назвать свое имя, его имя и должность, указав при этом свое слу­жебное отношение к нему или к ней.

Источник:
Телефонное общение
A question is asked to be answered. Вопрос задается для того, чтобы на него был дан ответ. Любой человек испытывает естественное волнение, страх, приступая к любому заданию
http://english-globe.ru/index.php?Itemid=139&id=1170&option=com_content&task=view

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Ласкательные слова Ласковые и нежные слова любимой! К девушке можно по-разному относиться: можно с душою, а можно… (6)

Как себя вести если муж не ночевал дома советы психолога Как себя вести если муж не пришел ночевать домой, советы психологаКак себя вести если муж… (5)

Как поставить точку в отношениях с женатым мужчиной Как пережить расставание с женатым мужчинойВ современном мире мало кого можно удивить тем, что у… (5)

Характеристика на неблагополучную семью Социальная характеристика семьи образец Сегодня впервые столкнулась с необходимостью написать характеристику на семью учащегося. Образцы… (5)

Личностная характеристика человека пример Личные качества в резюме - пример. Что написать в личных качествах в резюме для приема… (5)



COMMENTS