Служебно деловое общение

Виды служебного общения

Основные характеристики служебного общения:

1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).

2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.

1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.

2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:

1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.

4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.

Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.

По характеру ожидаемых ответов

закрытыеимеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили?

открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.

По заключенному содержанию

— вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?

— вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».

контрольные (проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.

уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…

зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?

зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.

косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.

эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…

заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?

Виды деловых бесед.

1.Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).

2. Увольнение с работы

— добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);

— сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.

3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.

Принципы построения деловой беседы:

— настройка на уровень собеседника,

— краткое изложение содержания информации,

— простота, четкость языка.

Этапыделовойбеседы

1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).

2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:

— метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);

— метод «зацепки» (образное представление вопроса);

— метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);

— метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).

3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.

Источник:
Виды служебного общения
Основные характеристики служебного общения: 1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения,
http://studopedia.ru/14_42346_vidi-sluzhebnogo-obshcheniya.html

Особенности служебно-делового общения

  • Четко определяйте цели своего сообщения.
  • Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
  • Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
  • В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
  • быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
  • повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
  • возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
  • сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
  • рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
  • простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
  • тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
  • что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
  • почему он ищет работу;
  • каковы его сильные и слабые стороны;
  • каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
  • что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
  • на какую зарплату он рассчитывает.
  • Является ли рабочее место новым или вакантным?
  • Почему возникла необходимость кадрового обновления?
  • Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
  • Кто принимает решение о назначении на должность?
  • Как примерно будет выглядеть рабочий день?
  • В чем конкретно будут заключаться обязанности?
  • Как и кем будет оцениваться работа?
  • Возможности для обучения, роста, продвижения?
  • Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
  1. получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
  2. построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
  3. быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.
  • метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
  • метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
  • метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
  • метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
  • бестактное обрывание на полуслове;
  • неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
  • навязывание мнения ведущего беседу;
  • игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;
  • грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;
  • подтасовка фактов;
  • необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
  • давление на собеседника голосом, манерами.
  • проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
  • разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
  • желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
  • полезна проверка различных взглядов;
  • руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
  • членам группы необходимо получше узнать друг друга.
  • обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
  • четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
  • тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
  • корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
  • периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
  • обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
  • принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
  • масштаб привлечения участников — международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
  • место проведения — местные, выездные;
  • периодичность проведения — регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
  • количество участников — в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные — более 20 человек.
  • нахождение решения без его предварительной подготовки на основе обсуждения всех предложений, внесенных участника ми в ходе заседания;
  • выбрать оптимальное решение из двух ил и нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
  • принять решение, найденное руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
  • В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
  • Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?
  • Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
  • Каковы возможные решения проблемы?
  • Какое решение является наилучшим?
  • Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
  • поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;
  • поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;
  • помочь группе прийти к согласованному мнению.
  • уделять внимание каждому участнику;
  • активизировать пассивных;
  • подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.
  • временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;
  • поощрять свободное течение идей — чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;
  • достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;
  • записывать все идеи.

— Я не знаю.
— Мы не сможем этого для вас сделать.
— Вы должны.
— Подождите секундочку.
— Нам это не интересно.

— Мне нужно уточнить.
— В настоящее время это довольно сложно, однако.
— Лучше.
— Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете.

— Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Источник:
Особенности служебно-делового общения
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и
http://delovoymir.biz/osobennosti_sluzhebno_delovogo_obscheniya.html

Служебно деловое общение

Деловое общение – такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Ограничения в поведении людей: достаточно жесткая регламентация, иерархичность построения организации (между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства), мотивация труда как условие эффективной деятельности или предприятия. Требования к речевой коммуникации: четко определенную цель своего сообщения, делайте с. понятным и доступным для восприятия разными группами работников, делайте с. по возможности краткими и сжатыми, отказ от излишней информацией, в раз. с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрирует им сигналы вашего понимания и готовности к совместными действиям.

Деловое совещание- деятельности, связанная с принятием решения группой лиц. Факторы успеха: тщательное планирование цели, состава участников, повестки дня и места проведения. Виды деловых совещаний:

· принадлежность к сфере общественной жизни ( собрания и заседания раз. пол., научные симпозиумы, семинары, конференции

· масштаб привлечения участников (меж., отраслевые, региональные, областные, городские)

· место проведения (местные, выездные)

· периодичность проведения (регулярные, постоянно действующие

· кол-во участников( в узком составе, в расширенном, представительные

Цели инструктивных совещаний: передача необходимый сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления. Цели оперативных совещаний получено информации о текущем состоянии дел. Проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.

Проблемное совещание может включен мозговой штурм.

Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное спец. тех. ср-ми общение собеседников. Особенности телефонной коммуникации: скорость передачи информации, немедленное установление связи абонентов, конфиденциальность контакта.

Невербальные средства общения: паузы, интонация, шумовой фон, быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику.

Источник:
Служебно деловое общение
Деловое общение – такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Ограничения в поведении людей:
http://shpargalki.ru/news/3870.html

Служебно деловое общение

Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.
Коммуникация в организациях

Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
• Четко определяйте цели своего сообщения
• Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
• Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
• В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Источник:
Служебно деловое общение
§ 1. Особенности служебно-делового общения : Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной главе мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения. В жизни … — —
http://scicenter.online/russkiy-yazyik-scicenter/osobennosti-slujebno-delovogo-52877.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Как отомстить девушке за предательство Как отомстить девушке за измену?Приветствуем вас! В сегодняшней статье мы расскажем о том, как отомстить… (3)

25 комплиментов для мужчины 16 бесценных примеров, как делать комплименты мужчине16 бесценных примеров, как делать комплименты мужчине Вспомни, когда… (3)

1000 вопросов девушке 100 вопросов, которые можно задать девушке, Мужской блог100 вопросов, которые можно задать девушке, Мужской блог… (3)

Поздравить девушку сына с днем рождения Красивые позравления с днем рожденияПоздравления « С днем рождения »,Замирает душа на мгновение.Стихи и проза… (3)

Кагоцел отзывы комаровский Грипп и ОРВИ: простейшая инструкцияЗапомните самое главное: тактика ваших действий совершенно не зависит от того,… (3)

COMMENTS