Служебно деловое общение

Виды служебного общения

Основные характеристики служебного общения:

1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).

2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.

1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.

2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:

1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.

4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.

Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.

По характеру ожидаемых ответов

закрытыеимеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили?

открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.

По заключенному содержанию

— вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?

— вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».

контрольные (проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.

уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…

зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?

зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.

косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.

эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…

заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?

Виды деловых бесед.

1.Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).

2. Увольнение с работы

— добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);

— сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.

3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.

Принципы построения деловой беседы:

— настройка на уровень собеседника,

— краткое изложение содержания информации,

— простота, четкость языка.

Этапыделовойбеседы

1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).

2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:

— метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);

— метод «зацепки» (образное представление вопроса);

— метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);

— метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).

3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.

Источник:
Виды служебного общения
Основные характеристики служебного общения: 1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения,
http://studopedia.ru/14_42346_vidi-sluzhebnogo-obshcheniya.html

Особенности служебно-делового общения

  • Четко определяйте цели своего сообщения.
  • Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
  • Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
  • В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
  • быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
  • повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
  • возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.
  • сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
  • рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
  • простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
  • тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
  • что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
  • почему он ищет работу;
  • каковы его сильные и слабые стороны;
  • каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
  • что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
  • на какую зарплату он рассчитывает.
  • Является ли рабочее место новым или вакантным?
  • Почему возникла необходимость кадрового обновления?
  • Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
  • Кто принимает решение о назначении на должность?
  • Как примерно будет выглядеть рабочий день?
  • В чем конкретно будут заключаться обязанности?
  • Как и кем будет оцениваться работа?
  • Возможности для обучения, роста, продвижения?
  • Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
  1. получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
  2. построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
  3. быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.
  • метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
  • метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
  • метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
  • метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
  • бестактное обрывание на полуслове;
  • неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
  • навязывание мнения ведущего беседу;
  • игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;
  • грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;
  • подтасовка фактов;
  • необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
  • давление на собеседника голосом, манерами.
  • проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
  • разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;
  • желательны также и потенциальные решения, а не только одно;
  • полезна проверка различных взглядов;
  • руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
  • членам группы необходимо получше узнать друг друга.
  • обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
  • четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;
  • тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;
  • корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;
  • периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;
  • обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
  • принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;
  • масштаб привлечения участников — международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);
  • место проведения — местные, выездные;
  • периодичность проведения — регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);
  • количество участников — в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные — более 20 человек.
  • нахождение решения без его предварительной подготовки на основе обсуждения всех предложений, внесенных участника ми в ходе заседания;
  • выбрать оптимальное решение из двух ил и нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;
  • принять решение, найденное руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
  • В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
  • Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?
  • Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
  • Каковы возможные решения проблемы?
  • Какое решение является наилучшим?
  • Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
  • поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;
  • поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;
  • помочь группе прийти к согласованному мнению.
  • уделять внимание каждому участнику;
  • активизировать пассивных;
  • подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.
  • временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;
  • поощрять свободное течение идей — чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;
  • достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;
  • записывать все идеи.

— Я не знаю.
— Мы не сможем этого для вас сделать.
— Вы должны.
— Подождите секундочку.
— Нам это не интересно.

— Мне нужно уточнить.
— В настоящее время это довольно сложно, однако.
— Лучше.
— Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете.

— Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Источник:
Особенности служебно-делового общения
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и
http://delovoymir.biz/osobennosti_sluzhebno_delovogo_obscheniya.html

Служебно деловое общение

Деловое общение – такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Ограничения в поведении людей: достаточно жесткая регламентация, иерархичность построения организации (между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства), мотивация труда как условие эффективной деятельности или предприятия. Требования к речевой коммуникации: четко определенную цель своего сообщения, делайте с. понятным и доступным для восприятия разными группами работников, делайте с. по возможности краткими и сжатыми, отказ от излишней информацией, в раз. с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрирует им сигналы вашего понимания и готовности к совместными действиям.

Деловое совещание- деятельности, связанная с принятием решения группой лиц. Факторы успеха: тщательное планирование цели, состава участников, повестки дня и места проведения. Виды деловых совещаний:

· принадлежность к сфере общественной жизни ( собрания и заседания раз. пол., научные симпозиумы, семинары, конференции

· масштаб привлечения участников (меж., отраслевые, региональные, областные, городские)

· место проведения (местные, выездные)

· периодичность проведения (регулярные, постоянно действующие

· кол-во участников( в узком составе, в расширенном, представительные

Цели инструктивных совещаний: передача необходимый сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления. Цели оперативных совещаний получено информации о текущем состоянии дел. Проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки.

Проблемное совещание может включен мозговой штурм.

Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное спец. тех. ср-ми общение собеседников. Особенности телефонной коммуникации: скорость передачи информации, немедленное установление связи абонентов, конфиденциальность контакта.

Невербальные средства общения: паузы, интонация, шумовой фон, быстрота снятия трубки, параллельное обращение к другому собеседнику.

Источник:
Служебно деловое общение
Деловое общение – такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи, т.е цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Ограничения в поведении людей:
http://shpargalki.ru/news/3870.html

Служебно деловое общение

Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т.е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.
Коммуникация в организациях

Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
• Четко определяйте цели своего сообщения
• Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
• Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
• В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Источник:
Служебно деловое общение
§ 1. Особенности служебно-делового общения : Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной главе мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения. В жизни … — —
http://scicenter.online/russkiy-yazyik-scicenter/osobennosti-slujebno-delovogo-52877.html

(Visited 1 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Как правильно переписываться с девушкой Каждый парень должен знать, как правильно знакомиться с девушкой в интернетеКаждый парень должен знать, как… (6)

Как ведет себя мужчина овен если ему нравится девушка Какие женщины нравятся мужчинам - Овнам и почему вы должны стать особеннойКакие женщины нравятся мужчинам… (5)

Как узнать изменяет ли парень на расстоянии Как понять что парень изменяет и что с этим делать? Независимо от того, в какой… (5)

За что скорпионы любят рыб Женщина Рыбы Мужчина СкорпионОтношения женщины Рыбы и мужчины Скорпиона совершенно безветренны, напоминая собой тихую и… (5)

Козерог мальчик Козерог мальчик Козерог отличается от других даже внешне. Козерог мальчик - ребенок, в котором с… (5)

COMMENTS