Основы делового общения

Основы делового общения

Автор работы: Пользователь скрыл имя

Основы делового общения

Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми

Не уметь общаться может только физик-теоретик. Рабочий же день руководителя – состоит из общения.

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекта, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты нам не удастся. А значит не дождаться и повышения с прибавкой к зарплате.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы

Каждую мысль следует выражать оптимальным для нее способом

Общение без слов – общение самое емкое и достоверное

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться [1-3].

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

Схема 1. Виды общения

Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Роль невербального общения

Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].

Схема 2. Невербальное общение

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [5].

При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

  • подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
  • передаем информацию сознательно или бессознательно;
  • выражаем свои эмоции и чувства;
  • регулируем ход разговора;
  • контролируем и воздействуем на других лиц;
  • восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).

Схема 3. Вербальное общение

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в устной, так и письменной речи. В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации конструктивного диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать собеседнику как сигнал того, что мы его поняли, и ему нет необходимости излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем решительно не согласны.

В процессе общения мы:

  • формируем идею;
  • облекаем идею в слова;
  • говорим или пишем слова;
  • партнер получает сообщение;
  • партнер его воспринимает:
  • выделяет и интерпретирует информацию;
  • оценивает и удерживает смысловую часть;
  • партер реагирует и посылает сообщение обратно.

Процесс повторяет по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о совестной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.

Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит жизнь в своем свете. “Физик”, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. “Лирик” – оттенки душевных переживаний.

Восприятие и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время общения.

На эту тему можно привести сюжет одного из рассказов О’Генри. Два представителя английской обувной фабрики отправились на полинезийские острова. После чего владелец фабрики получил два сообщения. Первое гласило, что никаких перспектив продажи обуви нет: все ходят босиком. Второе было полностью противоположным: “Огромные перспективы: ни у кого еще нет обуви”.

Оба посланца видели одну и ту же реальность, которую, однако, совершенно по-разному интерпретировали, что и привело к различным картинам мира. В заключение примера следует дополнить, что второй посланец заказал сначала корабль с обувью. Обувь никто не покупал: все прекрасно обходились без нее. Посланец же заказал еще и корабль с головками репейника, которые ночью разбросал по острову.

Источник:
Основы делового общения
Автор работы: Пользователь скрыл имя Основы делового общения Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми Не уметь общаться может только физик-теоретик. Рабочий же день
http://turboreferat.ru/management/osnovy-delovogo-obshheniya/11171-59007-page1.html

Психология делового общения Основы делового

Курсовая на тему Психология делового общения Основы делового

Человеческое общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга. " В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Цель работы: раскрыть основы делового общения с точки зрения не только этических правил и норм, но и психологических особенностей человеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как построить деловую беседу, как лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и технологию эффективного чтения и писания деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

Актуальность: В нашей стране долгое время деловые контакты в управленческой сфере сводились, в основном, к отдаче и выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно.

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства –времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .

Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.

Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.

Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Рис. Модель делового общения

Намерения собеседников в деловом общении

– дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

– договориться по интересующему собеседников вопросу;

– убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

– установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Виды делового общения 1

1)-говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

– читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

-писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

– слушать, владеть искусством эффективного слушания;

– вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

– знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними

3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.

4). Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

уметь разбираться в людях,

строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения:

-использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

1.2 Коммуникативно-психологические основы делового общения

1.2.1 Коммуникационная сторона

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

1.2.1.1 Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной . Мицичем .

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Источник:
Психология делового общения Основы делового
Тема: Психология делового общения Основы делового. Тип: Курсовая. Источники: 7 шт. 2001-2008гг. В работе есть: план, введение, рисунки 6 шт. Язык: русский. Разместил (а): kapitu. Размер: 0.68 мб. Категория: Психология. Краткое описание: ‘Основы делового общения с этической и психологической точки зрения. Особенности построения деловой беседы и проведения переговоров. Техники и технологии эффективного чтения и писания деловых писем слушания и говорения а также публичного выступления.’
http://www.coolreferat.com/%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%8F_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%9E%D1%81%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D1%8B_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE

Учебные материалы для студентов

Методические указания, конспекты, лекции, контрольные, лабораторные работы, курсовые.

Тема 12. Технология эффективного установления контакта.

  1. Снятие психологических барьеров (Основной принцип: выбор нейтрально темы разговора)
  2. Нахождение совпадающих интересов ( нахождении интересов типа хобби)
  3. Определение принципов общения ( Выявление информации об особен. личности собеседника) В итоге должно сформироваться ощущение взаимопонимания
  4. Выявление качеств опасных для общения (Задача: выявление соответствия заявленных качеств внутреннему состоянию собеседника)
  5. Адаптация к партнеру и установление контакта (Установление комфортного общения)

Тема 13. Приемы воздействия на собеседника.

Деловая беседа – процесс общения с использование вербальной и невербальной связи, направленной на решение вопросов производственной деятельности.

  1. Выяснение мнений и позиций сторон
  2. Профилактические цели (начальник и подчиненный)
  3. Консультации по производственным вопросам
  4. Подготовка к проведению деловых переговоров

В итоге деловой беседы НИКАКИЕ юридические документы не подписываются!

  1. Подготовка к д.б.: составление плана беседы на основе основных задач беседы; прогноз возможного исхода беседы; сбор необходимой информации о собеседнике; сбор аргументов для защиты своей позиции; выбор стратегии и тактических приемов, а так же способов давления и манипуляции.
  2. Установление места и времени встречи. Осуществляется с 3-х позиций: сверху, снизу и на равных
  3. Начало беседы и вступление в контакт.

Не допустимы след. Вид начала беседы:

  • Неуверенность и обилие извинений
  • Неуважение и пренебрежение к партнеру
  • Фразы нападения( что за безобразие у вас тут твориться…)

Приемы начала беседы:

  • Метод снятия напряжений (комплименты)
  • Метод зацепки (какой-то интересный вопрос)
  • Метод прямого подхода (прямое обсуждение темы)
  1. Постановка цели и передача информации. Способы постановки цели:

– Цель = Проблема. Ответственность распределяется поровну.

– Цель = Задача (Задание) Готовое задание по решению проблемы (Для наведения порядка, накажите нерадивых сотрудников)

– Цель = Истерическая демонстрация проблемы. Делайте, что хотите, но чтобы больше этого не повторилось! Ответственность полностью ложится на собеседника

При передаче информации, используются след. Рекомендации:

v 1-й вопрос краткий, не дискуссионный!

v Оптимальная краткость в изложении мыслей

v Обосновывайте свои суждения. Не употребляйте слов с двойным значением.

  1. Аргументирование – в процессе дискуссии см. законы аргументации по правилу Гомера
  2. Опровержение доводов. Рекомендации:

v Выслушивайте сразу несколько возражений

v Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения, применяя пойнтеры

v Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения

v Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором варианта ответа

  1. Поиск окончательного варианта решения. Не проявляйте неуверенность. В запасе – сильный аргумент
  2. Выход из контакта. Невербальный => Вербальный
  3. Анализ результатов беседы. Делаем выводы

Тема 16. Деловые совещания.

Д.с.один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решения

  1. Обсуждение проблем/планов
  2. Подготовка к предстоящим деловым переговорам

Так же не подписываются юридические документы

  1. Инструктивное: направлено на доведение до сотрудников какой-либо информации. Совместное решение возникающих при этом задач
  2. Оперативное. Выяснение состояния текущих дел в организации, краткий обмен мнениями по текущей деятельности(оперативные планерки, летучки)
  3. Проблемное совещание. Посвящены разрешению конкретной проблемы. Вырабатывается коллективное решение по данной проблеме.

Столы и способы размещения за ними.

А – хозяин кабинета

В1 – угловое положение. Люди, находящиеся в дружеских отношениях, ведут неформальную беседу.

В2 – положение сотрудничества. Работает над одной и той же проблемой. Настроены одинаково.

В3 – Оборонительно-соревновательная позиция. Атмосфера конкуренции друг с другом. Начальник-подчиненный. Беседы протекают гораздо быстрее по времени. Нужно избегать данной рассадки. Визуально стол делиться пополам.

В4 – Независимое положение. Не заинтересованы в общении друг с другом.

Квадратные столы – официальные. Справа – наибольшая поддержка. Напротив – максимальное сопротивление.

Ведущий – лицом к двери. Во главе стола.

В – в большей степени оказывают поддержку

Подлокотники – чтобы руки было видно

Тема 16. Деловые переговоры.

Деловые переговоры – это обмен мнениями для достижения какой-либо цели Существует 3 стадии, к-ые делятся на этапы.

Стадия 1. Подготовка к переговорам:

Этап 1. Выбор средств ведения переговоров

Этап 2. Установление контактов между сторонами (Желание встретиться и обсудить проблему)

Этап 3. Сбор и анализ информации

Этап 4. Разработка плана сторон переговоров.

Стадия 2. Стадия процесса переговоров.

Этап 1. Начало переговорного процесса

Этап 2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

Этап 3. Раскрытие глубинных интересов

Этап 4. Разработка вариантов предложений для договоренностей

Стадия 3. Стадия достижения согласия.

Этап 1. Выявление вариантов решения

Этап 2. Окончательное обсуждение вариантов решения

Этап 3. Достижение формального согласия сторон.

Тема 17. Стратегии ведения переговоров.

Особенности позиционного торга:

Участники стремятся к реализации собственных целей в полном объеме

Переговоры ведутся на основе первоначально выдвигаемых крайних позиций

Подчеркиваются различия, а сходства часто отвергаются

Действия участников прежде всего направлены друг на друга, а не на решение проблемы

Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных целях

В результате достигается соглашение, удовлетворяющее в меньшей степени, чем это могло бы быть

Выделяют два стиля позиционного торга:

  1. Жесткий – стремление жестко придерживаться выбранной позиции с минимальными уступками
  2. Мягкий – ориентирован на взаимные уступки ради соглашения.
  • Приводит к неразумным соглашениям
  • Не эффективная стратегия: увеличение цены договоренности и затрачиваемого времени
  • Угрожает продолжению отношений между участниками
  • Может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более 3-х сторон

Стратегия на основе взаимного учета интересов (Партнерский подход)

– Участники совместно анализируют проблему и ищут варианты решения

– Внимание уделяется не позиции, а интересам сторон

– Стороны используют объективные критерии, что приводит к разумному соглашению

– Люди и спорные моменты разделяются

– Достойное соглашение должно максимально учитывать интересы ВСЕХ участников

Трудности применения стратегии:

Выбор не может быть сделан в одностороннем порядке

Использование стратегии в условиях конфронтации становиться проблематичным

Стратегия не оптимальны, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на который претендуют участники

Тактические приемы ведения переговоров:

  1. Завышение требований (начинают с завышенных требований)
  2. Расстановка ложных акцентов своей позиции
  3. Салями (Информация подается маленькими порциями)
  4. Палочные договоры
  5. Преднамеренный обман (Сообщение заведомо ложной информации; отсутствие намерений выполнять условия соглашения)
  6. Выдвижение требований по возрастающей (Одна сторона соглашается – другая выдвигает новые требования)
  7. Выдвижение требований в последнюю минуту
  8. Двойное толкование: при выработке итогового документа применяются формулировки с двойным толкованием, которые не уточняются
  9. Оказание давления на оппонента: указание на возможность прекращения переговоров, предъявление ультиматумов, предупреждение о последствиях не приятных для оппонента
  1. Постепенное увеличение сложности обсуждаемых вопросов
  2. Разделение проблемы на отдельные составляющие
  3. Выяснение спорных вопросов за скобки
  4. Один – режет, другой – выбирает. Основано на принципе справедливого раздела

Приемы, носящие двойной характер:

  1. Опережение возражений
  2. Экономия аргументов (А-ля салями)
  3. Возвращение к дискуссии (для затягивания переговоров)
  4. Пакетирование
  5. Блоковая тактика
  6. Избегание (Уход)

Тема 18. Типы решений и методы их применения.

Методы – процедура достижения типа.

Существует 3 типа решения:

v Серединные(Компромиссные) Стороны идут на взаимные уступки. Уступки должны пересекать границу минимального значений интересов сторон

v Ассиметричное. Уступки одной стороны гораздо превышают уступки другой. Имеет место значительное различие соотношения сил сторон. Одна из сторон готова пожертвовать своими интересами ради ожидаемой выгоды. Переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений, один из участников считает дальнейшую конфронтацию опасной и грозящей большими потерями.

v Принципиально новое решение – решение, которое максимально удовлетворяет интересам каждой из сторон. Включает элементы компромисса (Апельсин)

Методы принятия решения:

  1. Консенсус – соглашение всех участников переговоров с вырабатываемым решением.

Недостатки: Хотя бы 1 возражает, то решение не может быть принято и переговоры заходят в тупик. Необходимость многократных согласований может быть специально использовано для затягивания переговоров.

  1. Метод большинства: согласие более вероятно. Остра проблема выполнения договоренности => В соглашение включают план реализации соглашения и систему контроля над его выполнением.

также в рубрике Конспекты и лекции:

Источник:
Учебные материалы для студентов
Лекции по основам делового общения: технология эффективного установления контакта, приемы воздействия на собеседника, деловая беседа, деловые переговоры, совещания, стратегии ведения переговоров, типы управленческих решений и методы их применения.
http://studystuff.ru/lectures/osnovyi-delovogo-obshheniya.html

COMMENTS