Корпоративная культура делового общения

Корпоративная культура делового общения

Автор: Виталий Третьяков, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета, вице-президент Санкт-Петербургского Фонда культуры.

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника.

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

  • эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;

    Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

    Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

    Показателями культуры речи в деловом общении являются:

  • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

    Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

    Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

    В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

    Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

    Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

    Различают два вида корпоративного общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

    Три основных стиля корпоративного общения:

  • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

    К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

    Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

    Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

  • взаимное общение работников из одной деловой сферы;

    Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

  • Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

    Главные функции корпоративного общения:

  • организация совместной деятельности;

    Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. Работник, как профессионал, должен уметь:

  • формулировать цели и задачи общения;

    Социально-психологические методы управления общением

    Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

    Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

    Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

    Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

    Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

    Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

    Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

    Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

    Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

    Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

    Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

    В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

    Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

    Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

    Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

    Объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

    Существуют несколько видов делового общения:

  • менторский — поучительный, назидательный;

    Следует всячески стремиться освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

    Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

    Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

    Источник:
    Корпоративная культура делового общения
    Автор: Виталий Третьяков, доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета, вице-президент Санкт-Петербургского Фонда культуры. Elitarium.ru
    http://hr-portal.ru/article/korporativnaya-kultura-delovogo-obshcheniya

    Корпоративная культура делового общения

    Этика делового общения и корпоративная культура в строительных компаниях

    Допустимость многих действий граждан и предпринимателей определяется не законами, принятыми на государственном уровне, а сложившимися общепринятыми правилами делового общения. Свод неписаных этических правил существует во всех странах и профессиональных сообществах. Каковы особенности этических требований строителей? Чем грозит их несоблюдение?

    На протяжении нескольких тысячелетий представители различных профессий, проживающие на всех континентах планеты, методично создавали предпосылки для образования корпоративной культуры и разрабатывали систему этико-моральных норм при выполнении служебных обязанностей. С учетом национального колорита, устоев и обычаев различных стран, отношения к религии эти нормы и правила изначально носили весьма противоречивый характер. С течением времени основные принципы стали приобретать более унифицированные очертания, а представители некоторых профессий выработали практически единые мировые этические нормы. Врачи всего мира и по сей день руководствуются клятвой Гиппократа, военные всех стран подчиняются схожим уставам. Какие нормы считаются общепринятыми в деловой этике российских строительных организаций?

    Но эпоха «дикого капитализма» подходит к концу, начинается новая фаза развития страны. Присмотритесь к стилю работы европейских предпринимателей: они тщательно соблюдают этические нормы не потому, что в детстве начитались правильных книжек. В развитых странах хорошая репутация компании — ключевое конкурентное преимущество.

    Примечание. Мир вступает в эпоху информационного общества. Пример WikiLeaks показал, что каждый неблаговидный поступок человека может стать известен всем.

    Станет серьезным преимуществом репутация и у нас, причем быстрее, чем кажется многим. Сейчас с огромной скоростью развиваются информационные технологии, Интернет приходит в каждый офис и каждый дом. Все больше пользователей сети заводят свои блоги, начинают общаться на форумах. Все чаще люди делятся в Интернете своими впечатлениями о подрядчике, руководителе, коллегах. В то же время перед покупкой товара, заключением сделки или устройством на работу все больше граждан интересуются репутацией потенциального подрядчика, партнера или продавца.

    Какой будет прибыль вашей компании всего через несколько лет, если, запросив информацию в Интернете по названию вашей организации или вашей фамилии, потенциальные заказчики, партнеры или работники прочитают: обманщик, хапуга, вор, бракодел?

    Изначально следует напомнить значение основных терминов, чтобы не допустить путаницы. Так, мораль — это свод правил, предписаний, заповедей, включающих табу, запреты на определенные действия, слова и поступки людей. Этика — свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения.

    Корпоративная этика может заключаться в фирменных традициях, символах, легендах, передаваемых устно или письменно каждому новичку данного трудового коллектива. Благодаря наличию корпоративной этики каждый сотрудник знает, как принято поступать в данной организации, как будет оценено его поведение руководством и коллегами, каких поступков можно ожидать от окружающих. Но корпоративная этика — это и совокупность всех параметров, которыми определяется поведение работников компании в их отношениях между собой, с клиентами компании, сотрудниками других компаний, представителями органов власти и субъектами гражданского общества.

    Экономическая (деловая, рыночная) этика — совокупность норм поведения руководителей строительных организаций и требований, предъявляемых участниками рынка к их стилю работы. Кроме того, экономическая этика — это адаптированные к практическим нуждам бизнесменов сведения об этических понятиях, моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

    Под деловой этикой обычно подразумеваются общепринятые обычаи ведения переговоров с партнерами, правила составления документации, взгляды на допустимость тех или иных методов конкурентной борьбы, а также совокупность моральных норм и принципов, которыми руководствуются работники строительных компаний в своей деятельности.

    Деловой этикет — порядок поведения работников компании в различных ситуациях, в том числе при деловой переписке, деловом общении, приеме на работу, обращении к руководству.

    Корпоративная культура (в англоязычном варианте — «корпоративная идентичность») — свод норм, правил, принципов и ценностей, основанных на истории компании, ее миссии и предназначении, месте, занимаемом компанией в социально-экономическом устройстве страны.

    Корпоративный дух — общее корпоративное «я», объединяющее индивидуальные особенности работников компании через механизмы самоидентификации, сплочения, осознания работниками общности целей компании, сведения к минимуму различий между личными и общими целями. Корпоративный дух отражает неуклонное желание работников достичь единой цели, стремление к общему успеху. Основные принципы корпоративного поведения:

    — доброжелательность и открытость работников компании;

    — честность и порядочность;

    — взаимоуважение и корректность;

    — уважение к индивидуальности и правам сотрудников строительных компаний;

    — недопущение насильственных (используя служебное положение) сексуальных домогательств и контактов.

    К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, мошенничество и другие нарушения Уголовного кодекса, раскрытие секретов компании конкурентам и использование методов промышленного шпионажа или подкупа. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в письменном виде.

    Каждая строительная компания доводит до своих сотрудников определенные этические нормы, но на практике соблюдение некоторых из них требуется неукоснительно, другие же имеют статус рекомендованных. Одной из самых распространенных норм, которая всегда рекомендуется, но практически никогда не исполняется, является недопущение ненормативной лексики на строительной площадке. Если мастер не может провести воспитательную работу без мата, его не будут уважать некоторые члены трудового коллектива. Слабонервным или «слишком культурным» рабочим приходится либо привыкать к такому стилю общения, либо искать другое место работы. Это отнюдь не говорит о том, что все мастера «моральные уроды», у подавляющего большинства из них высокий уровень интеллекта, а в нерабочее время они могут быть высококультурными людьми.

    Теперь проиллюстрируем различия соблюдения некоторых обязательных и рекомендуемых этических норм на нескольких примерах.

    Выполнение сторонних заказов в рабочее время. Строительная организация получила подряд на проведение сантехнических работ в двух подъездах четырехподъездного многоэтажного жилого дома. В других подъездах выполняет работы другая подрядная организация. Каждый подъезд обслуживает бригада, состоящая из нескольких сантехников. В процессе работ к каждой из бригад, возможно, будут подходить «случайные» люди и предлагать «шабашку на полчасика-часик». Мотивы сотрудников, согласившихся подработать в рабочее время, обычно такие: начальство ничего не узнает, а я себе «лишнюю копеечку» заработаю, использование же инструмента и расходных материалов компании — это ерунда, владельцы компании не разорятся, не все им нас эксплуатировать.

    Практически во всех строительных компаниях такой подход работников к выполнению сторонних заказов, мягко говоря, не приветствуется. Если начальство узнает, штраф, а то и увольнение нарушителю гарантированы. Бригадир обязан проинформировать своего непосредственного руководителя, чаще всего мастера, о визите потенциальных заказчиков, сняв с себя ответственность за последствия несанкционированных работ. Руководители строительных организаций, особенно в сложной финансовой ситуации, любят пользоваться таким «неспортивным» приемом: заслали «ходоков», спровоцировали рабочих на выполнение «халтуры» — сэкономили на всех премиальных выплатах. Мера эта, может быть, не очень этичная, зато действенная, она быстро привьет рабочим желание образцово соблюдать все нормы, в том числе и этические!

    Если же дело касается работ, которые параллельно проводит конкурирующая компания, ситуация может измениться в корне. Если между директорами двух независимых строительных организаций нет «джентльменского соглашения» о взаимном ненападении друг на друга, тогда принцип «на чужой каравай рот не разевай» действует только на бумаге. Конкурента обычно предпочитают непринужденно удалить с объекта, если, конечно, организация сама может осилить весь комплекс работ. Принцип «честной игры» и все морально-этические нормы соблюдаются только в следующих случаях:

    1) заказчик находится в дружеских отношениях с обоими подрядчиками;

    2) конкурирующие компании параллельно проводят сантехнические работы в разных подъездах на основании государственных контрактов, а не прямых договоров с заказчиком;

    3) организации являются партнерами и «не пускают» на объект другие заинтересованные стороны.

    Во всех остальных случаях мастера и бригадиры получают приказ действовать по принципу «кто успел, тот и съел» с целью если не «выжать» конкурентов с объекта на этот раз, то не допустить его до последующих работ. «Условно неэтичные» методы борьбы за заказы с конкурентами весьма многообразны. Основными из них являются:

    — поиск любых, даже самых несущественных, недостатков в работе конкурирующей строительной организации. Из мухи раздувается слон, и готовится срочный доклад заказчику строительства. В дополнение к реальной «мухе» сообщается, что и техника безопасности ими не соблюдается, и противопожарные нормы нарушаются, качество низкое, а возятся уж как долго! Вот наша компания — совсем другое дело! Быстро, качественно, с соблюдением всех норм и правил — и все за те же деньги! Если руководитель строительной организации решил воспользоваться этим методом, то удар он должен наносить максимально быстро, чтобы не пропустить аналогичный контрудар. Веры в первый донос обычно больше;

    — информирование органов Федеральной миграционной службы о незаконных мигрантах, работающих у конкурента, если, конечно, там трудятся гости из среднеазиатских государств или закавказских республик;

    — жалобы в другие контролирующие органы;

    — «мелкие пакости»: начиная от «внезапного отключения» электроэнергии на часик-другой и заканчивая «тайным информированием заказчика», например со слов «сговорчивого сторожа», о бесконечных алкогольных застольях сотрудников компании-конкурента после окончания рабочих смен. В то же время откровенно портить работу своих конкурентов не принято. Например, неэтично инициировать залив путем открытия крана или откручивания заглушки. Это уже считается запрещенным приемом, которым пользуются только «беспредельщики».

    На мой взгляд, прочие обязательные и рекомендуемые этические нормы понятны и без расшифровки.

    Корпоративная культура должна использоваться во всех сферах деятельности организации и во всех видах отношений работников компании: между ними и клиентами, партнерами, представителями органов власти, субъектами рынка и гражданского общества.

    К основным элементам построения корпоративной культуры можно отнести:

    Используя перечисленные инструменты, руководитель организации может создать корпоративную культуру, при которой все сотрудники ощущают себя членами одной команды. В этом случае нарушение этических норм любым работником вызывает осуждение остальных. Существование такой корпоративной культуры прямо сказывается на снижении издержек и росте производительности труда. Соответственно, возрастает и прибыль компании.

    Источник:
    Корпоративная культура делового общения
    Допустимость многих действий граждан и предпринимателей определяется не законами, принятыми на государственном уровне, а сложившимися общепринятыми правилами делового общения
    http://prom-nadzor.ru/content/etika-delovogo-obshcheniya-i-korporativnaya-kultura-v-stroitelnyh-kompaniyah

    Культура делового общения

    Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура.

    Бытовым называют общение, связанное с нашей жизнью, с обиходом, ежедневными делами. Деловое же общение подстраивается под определённые потребности делового характера, например обсуждение рабочих моментов, ведение переговоров и т. д.

    Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение – это коммуникация при помощи слов. А вот невербальное общение подразумевает передачу информации не словами, а внешним видом, позами, мимикой, жестами, интонацией и т.д.

    Культура делового общения в первую очередь начинается с внешнего вида. Соответствие деловой одежды и аксессуаров ситуации – это, своего рода, ваша визитная карточка. Впечатление от внешнего вида делового человека формируется на основании мелочей: костюма, аксессуаров, манеры поведения, грамотности речи, умения поддерживать разговор. Любая неподходящая деталь с головой выдаёт неподготовленного человека, характеризуя его как непрофессионала.

    Коммуникативная культура делового общения – своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчинёнными или руководителями.

    Существует насколько видов корпоративной культуры делового общения:

    1. Менторский – способ коммуникации в назидательном ключе. Как правило, поучительный монолог.
    2. Мотивационный – общение, преследующее цель «поднять боевой дух» собеседника, вселить в человека веру в свои силы, качества и возможности.
    3. Конфронтационный – способ коммуникации, провоцирующий у людей желание возражать, не соглашаться.
    4. Информационный – простое донесение слушателям определённой информации, сведений.

    Этика и культура делового общения диктует чёткие рекомендации. Например, следует избегать брутальной формы менторского общения. В беседе ли, на совещании или на переговорах необходимо исключить поучающее общение из форм коммуникации с собеседником. Следует избавиться от любой формы демонстрации своего превосходства над людьми, будь то интеллектуальное, социальное, возрастное. Также нельзя игнорировать их реакций на излагаемый материал. Иначе ваш оппонент будет думать не о том, что вы хотите ему донести, а о том, насколько он ничтожен перед масштабом вашей личности. В итоге результат от такого общения останется нулевым.

    Мотивационное общение – хороший показатель высокой культуры личности. Психологические исследования говорят о том, что гораздо эффективнее использовать мотивационный вид культуры делового общения вместо поучающей формы. Коммуникация, в процессе которой люди получают уверенность в своих силах, положительный заряд, даёт лучшие результаты.

    К информационному виду делового общения человек относится достаточно сдержанно. От такого общения собеседник ожидает просто обмена информацией, мыслями, идеями. В большинстве случаев деловое общение при помощи средств связи относится именно к информационному. Принятая культура делового общения по телефону подразумевает психологически спокойный разговор с акцентом на ключевых моментах. Следует помнить, передача информации по телефону на девяносто процентов менее эффективна, чем разговор «вживую».

    Помните, только соблюдая правила коммуникативной культуры, принятой в деловом общении, вы можете рассчитывать на положительные результаты в сфере вашей деятельности.

    Источник:
    Культура делового общения
    Общение – это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов – повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же,
    http://kak-bog.ru/kultura-delovogo-obshcheniya

    Особенности российской этики менеджмента

    Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияние на деловые отношения. Наиболее существенное влияние на национальный стиль оказывают ценностные ориентации, особенности восприятия, мышления. Они определяют суть поведения менеджера. Попробуем сформулировать некоторые особенности этики менеджмента в России.

    Автор: Альберт Константинович Ceмeнoв , доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, почетный работник высшего профессионального образования.

    Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Все это оказывает влияние на деловые отношения. К примеру, одним из параметров национального стиля менеджмента является механизм принятия решения (единоличное, коллективное, коллегиальное). К этому же параметру относится степень самостоятельности в принятии решений на переговорах.

    Наиболее существенное влияние на национальный стиль оказывают ценностные ориентации, идеологические и религиозные установки, особенности восприятия, мышления. Они определяют суть поведения менеджера.

    Российские компании в настоящее время ведут дела с широким кругом партнеров. При работе с представителями различных национальностей следует помнить, что в сравнении культур не бывает понятий «лучше» и «хуже», а бывает «иначе». Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в том числе менеджером, имеет огромное значение для бизнеса. Оно позволяет избежать многих недоразумений и ненужных трений.

    Многие иностранные компании не могут свыкнуться с особенностями российского национального бизнеса. Порой иностранные фирмы подводит неспособность «вписаться» в местные экономические условия и «вжиться» в существующую бизнес-культуру. Иностранцы жалуются на коррумпированную бюрократию, необязательность российских партнеров.

    Российская деловая культура пока не соответствует тем стандартам ведения дел, которые приняты в ведущих странах. Поэтому одни призывают «подравниваться», учиться, осваивать зарубежный опыт и т. п., а другие указывают на специфику России, на ее особый цивилизационный (евразийский) склад и сложности национального русского характера. Но разве японцы менее загадочны, а американцам меньше надо учиться у других? Ни те, ни другие так не считают.

    Попробуем сформулировать некоторые особенности этики менеджмента в России.

    Перечислив особенности российского делового поведения, хотелось бы особенно подчеркнуть, что Россия, отказавшись от командно-административной системы в экономике, стоит ныне перед задачей формирования иной деловой культуры, такой, которая бы позволила эффективно включиться в мировой рынок.

    Автор: Виталий Петрович Третьяков , доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета, вице-президент Санкт-Петербургского Фонда культуры.

    Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

    В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

    Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

    Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

    Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

    Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

    Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

    Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

    Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

    Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

    Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

    Показателями культуры речи в деловом общении являются:

    • словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
    • словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
    • произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
    • грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
    • стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

    Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

    Виды корпоративного общения

    Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

    В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

    Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

    Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

    Различают два вида корпоративного общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

    Три основных стиля корпоративного общения:

    • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
    • манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;
    • гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

    К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

    Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

    Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

    • взаимное общение работников из одной деловой сферы;
    • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
    • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
    • стимулирование деловой активности и пр.

    Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

    • Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
    • Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
    • Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
    • Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
    • Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

    Главные функции корпоративного общения:

    • организация совместной деятельности;
    • формирование и развитие межличностных отношений;
    • познание людьми друг друга.

    Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. Работник, как профессионал, должен уметь:

    • формулировать цели и задачи общения;
    • организовывать общение;
    • разбирать жалобы и заявления;
    • владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
    • вести переговоры, управлять деловым совещанием;
    • предупреждать конфликты и разрешать их;
    • доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
    • осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

    Социально-психологические методы управления общением

    Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

    Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

    Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

    Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

    Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

    Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

    Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

    Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

    Более сложным является метод внушения . Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

    Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

    Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

    В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

    Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

    Факторы, влияющие на выбор стиля общения

    Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

    Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

    Объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

    Существуют несколько видов делового общения:

    • менторский — поучительный, назидательный;
    • одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
    • конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
    • информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

    Следует всячески стремиться освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

    Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

    Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

    Некоммерческое использование любой части этого материала допускается только с явно видимой активной ссылкой на Элитариум, как на источник первой публикации.

    Источник:
    Особенности российской этики менеджмента
    Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных
    http://i96.narod.ru/lessons/culture.htm

    (Visited 13 times, 1 visits today)
  • Популярные записи:

    COMMENTS