Фазы общения

Психология делового общения

Психология делового общения. Автор: Коноплева Н.А., редактор: Л.З. Анипко

· побуждение к действию (взаимонаправленность);

· уточнение ситуации действия (взаимоотражение);

· свертывание действия (взаимоотключение).

Первая фаза общения означает возникновение у партнеров установки на внешнюю коммуникацию.

Во второй фазе партнеры принимают актуальные роли друг друга, т.е. определяют социальную, внутригрупповую, межличностную, индивидуальную роли партнера в данный момент времени. Причем происходит все это в доли секунды. При этом мы принимаем свою актуальную роль глазами нашего партнера, т.е. становимся на его место при восприятии себя. То же самое проделывает наш партнер. Эту фазу взаимодействия можно назвать ролевым обменом.

Третья фаза имеет форму играния ролей. Если вы угадали свою актуальную роль, как она рисуется глазами партнера, то далее либо действуете в соответствии с его ролевыми ожиданиями, либо вопреки им. Так же поступает и ваш партнер.

Четвертая фаза – это свертывание общения.

Следует учитывать, что в процессе общения происходит также и внутренняя коммуникация, т.е. партнерство с самим собой. Всякий монолог есть, в сущности, диалог с самим собой, и для того, чтобы выйти на внешнюю коммуникацию, необходимо отвлечься от разговора с самим собой, т.е. оттеснить его на периферию внимания, центр же внимания освободить для реального внешнего партнера. При этом мы принимаем роль «обобщенного другого лица», т.е. бессознательно изготавливаемся встать на чье-то место, кто бы ни был реальным партнером. Способность принимать роль обобщенного Другого и способствует ролевому обмену. При этом с учетом сформированных в процессе социализации стереотипных восприятий партнер в общении может занимать ту или иную позицию (см. выше трансакции в процессе общения).

Этот уровень общения представляет собой полноценное человеческое общение. При этом партнеры в первой фазе – направленности – готовы к пристройке рядом, готовы быть то говорящими, то слушающими. На фазе взаимоотражения важно уловить актуальную роль партнера и собственную актуальную роль его глазами.

Фаза взаимоинформирования при таком общении совсем не обязательно протекает гладко. Если партнер «А» не четко улавливает актуальную роль партнера «Б» или же собственную актуальную роль глазами «Б» отражает неверно, то он может и отвергнуть контакт, хотя при этом должен стремиться сохранить достоинство партнера. Если же на третьей фазе общения выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), то это ведет к раскрыванию ролевого веера каждым партнером.

Четвертая фаза взаимоотключения также при этом общении протекает в духе равноправия партнеров и их внимания друг к другу. Реплики под занавес приятны, возможны теплые взгляды. Если же при этом общении происходит конфронтация, то партнеры расходятся не врагами, а оппонентами, давая понять, что спор следует продолжить. Подобный контакт требует достаточной культуры общения, и его можно считать оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах. В реальной жизни мы сталкиваемся с общением более низкого и более высокого уровней.

Примитивный уровень общения – это самый низкий уровень общения. Для того, кто опускается до этого уровня общения, собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Если этот предмет нужен, им стоит овладеть, если же он мешает, то его следует оттолкнуть.

Первая фаза – направленности на партнера.

А) Субъект испытывает потребность в контакте, тем более что перед ним реальный слушатель. Но при этом уровне общения субъекту не приходит в голову, что его собеседник не предмет для слушания, что он тоже имеет право высказываться. Происходит пристройка сверху.

Б) К субъекту обращаются, но он не расположен к контакту. Говорящий предмет раздражает, хорошо бы убрать его, если не словом, то жестом: «закрой рот». При этом также происходит «пристройка сверху».

Вторая фаза – отражения партнера.

Актуальная роль партнера при этом не улавливается, взамен используются шаблоны восприятия, с помощью которых можно описать данный «предмет» как большой или же маленький (атлетического сложения или щуплый). И если предмет большой, то с ним надо быть осторожнее, при этом идет пристройка «снизу», если же щуплый, то можно и не церемониться и занимается позиция «сверху». При подобном восприятии учитывается внешность того, кто перед нами: «очкарик», «в шляпе», «расфуфыренный», или же не из наших по внешности. Также оценивается возраст и пол: «бабуся», «дед-сморчок», «пацан», «соплячка», «фифочка» и т.п. – все это не те фигуры, перед которыми следует пасовать. При этом субъект считает, что его видят таким, каким он сам себя видит или за кого выдает.

Третья фаза – взаимоинформирования.

При этом субъект выражает симпатию «предмету», который нравится, и антипатию тому, кто не нравится. Выражение симпатии при пристройке «снизу» льстивое, при пристройке «сверху» беспардонное. Почему бы нравящуюся девушку сразу не обнять, а щуплого гражданина оттолкнуть так, чтобы отлетел подальше. В случае конгруэнции наш субъект распахивает свой ролевой веер во всю ширь и шумно обижается, если партнер не делает того же. В случае конфронтации со слабым партнером он не останавливается даже перед рукоприкладством, с сильным переходит от пробного натиска и угроз к постыдному отступлению и заискиванию.

Четвертая фаза – отключение от партнера.

Если в предыдущей фазе была конфронтация, то со слабым партнером контакт заканчивается ругательствами и насмешками, с сильными извинениями, либо угрозами, когда партнер отошел на безопасное расстояние. Если была конгруэнция, то субъект, получивший желаемое от партнера, не скрывает скуки. Помните, что партнер, использующий примитивный уровень общения, в известном смысле ущербен, реагировать на него столь же примитивно значит расписаться в собственной ущербности.

Реакция амбиции – проявляется в том, что получив информацию, придающую вес или значение другому лицу, субъект незамедлительно старается принизить его значение, одновременно подчеркивая свой вес в глазах других. Пример: в учительской заговорили о том, что в соседней школе преподавателя представили на звание «заслуженный учитель». Реакция амбиции может проявляться так: «Знаем мы, кого в их школе представляют к награде, была я с ней на совещании – глупа…» и т.п.

Реакция самодовольства – получив какие-то привилегии, блага, субъект хвастает этим и особенно доволен при появлении зависти со стороны других.

Реакция зависти – субъект «зеленеет» при чьем-то успехе, считая, что в действительности успеха достоин он сам.

Реакция злорадства – видя чью-то неудачу, провал, субъект не скрывает своей радости: «мало, чтобы мне было хорошо, надо, чтобы другим было плохо».

Реакция захвата (экспансии) – при появлении в поле видимости каких-то ценностей, привилегий, которые должны быть распределены между участниками группы, субъект первым претендует на эти блага, независимо от своих заслуг.

Реакции агрессии – если субъект чувствует безнаказанность, то в любом случае конфронтации незамедлительно реализует пристройку «сверху», оскорбляет, угрожает, а то и пускает в ход силу.

Реакция присвоения – если имеется коммуникация, когда субъект пристраивается «сверху» или к сильнейшему «снизу», ему свойственно при этой реакции трактовать партнера как свою собственность. В первом случае он чрезмерно опекает, во втором как бы «прилипает» к нему, стараясь угодить. Но в обоих случаях не дает партнеру передышки от собственной персоны.

Реакция безразличия – проявляется в равнодушии к душевному страданию другого.

В основе примитивных реакций могут лежать, по меньшей мере, три плохо контролируемых субъектом тенденции: амбиция, стремление к обладанию, нежелание энергетических затрат (лень, безразличие к другим).

Амбиция питает уверенность субъекта в его превосходстве над другими, причем она не проходит после многократных уроков жизни. Но следует помнить, что введение агрессии и амбиции в рамки необходимо, а вот ломка ее калечит психику. Следует воспитывать в человеке уважение не только к силе, но и к слабости, чувство сострадания.

Стремление к присвоению, обладанию имеет эволюционный смысл. У животных есть инстинкт территории, и он сохраняется у человека. В самой потребности иметь «свой» участок территории нет ничего ущербного. Чувство обладания нередко успокаивает страх, дает возможность человеку побыть одному на своей территории, помечтать, пофантазировать, создать что-то новое, генерировать идеи.

Лень или нежелание энергетических затрат также имеет некоторые эволюционные предпосылки: животное, насытившись, теряет мотивы активности. Так и необходимость тратиться энергетически на других то и дело становится человеку в тягость.

В примитивных группах имеет место определенная иерархия. В группе есть «Главарь», «Авторитет», «Ведомые», «Забитые».

Субъект альфа («Главарь») – пользуется преимущественным правом присвоения любых благ и правом безнаказанной агрессивности. Он хитер. Участники группы чтут его как «кормильца», «спасителя», «настоящего хозяина». Хитрость помогает ему вовремя убирать или «стравливать» между собой соперников – претендентов на главенство в группе. По его сигналу ведомые накажут всякого, кто ему неугоден в группе. И ни один из ведомых не может ослушаться, так как тогда сам станет неугодным. Он обычно имеет в группе своих наушников. Предусмотрителен в том, чтобы число недовольных не превышало довольных. Он способен вычислить того, кто смог бы возглавить группу недовольных, такого человека он своевременно обезвреживает либо приближает к себе, лишая мотивов к бунту.

Субъект бета («Авторитет») – является вторым по рангу лицом в группе. Он единственный субъект, которому разрешено давать советы вожаку. Умом он превосходит Главаря, но уступает ему в смелости. Если бы он был так же смел, его бы давно обезвредили. Он поддерживает власть Главаря, радуется его удачам, реализует при этом свое честолюбие, идентифицируясь с Главарем. Он обладатель острого ума, но вместе с тем романтичен, что использует Главарь для воздействия на всю группу.

Субъекты гамма («Ведомые») – ранжированы как по вертикали, по степени приближения к Главарю и Авторитету, так и по горизонтали – «ролевое качество», место в группе:

Б) Подхалим (Угодник);

Важно отметить, что такого рода группы держатся на примитивизме своих участников. Проявлять амбиции, чувство собственничества, безучастность субъекту нельзя, так как это приведет к рассогласованию в группе, поэтому в ней вырабатываются определенные нормы поведения или «неписаные» правила:

· правило унижения – чтобы унизить другого, достаточно продемонстрировать ему превосходство. Так как в примитивной группе амбиции присущи каждому, то «оскорблением» оказывается любое ущемление амбиций. И хотя у каждого человека найдется то, в чем он превосходит других, т.е. у каждого есть чему поучиться, но убеждения примитивной группы это не принимают. И поэтому, попав в такую группу, вы подчас и не сообразите, чем прогневили людей. Так, молодая женщина может раздражать членов примитивной группы уже тем, что она молода и красива. Человек с красноречием может вызывать неприязнь косноязычных; кипучего темперамента – неприязнь ленивых. Честные и равноправные отношения возможны только там, где усмирены и дискредитированы реакции амбиции, самодовольства, зависти, злорадства и т.п., но в примитивной группе это практически невозможно;

· правило рангового соответствия – согласно ему демонстрация превосходства допустима только в отношении лиц, имеющих более низкий ранг в группе. Красноречивым или кипуче-темпераментным вправе быть лишь тот, кто «наверху». Одна и та же мысль в примитивной группе кажется вздорной в устах Забитого, но дельной в устах Главаря, Авторитета, Приближенного;

· правило отпора – субъект должен немедленно вос препятствовать, если кто-либо (в пределах общего или смежного ранга) пытается на глазах других продемонстрировать превосходство над субъектом, т.е. «унизить» его, чтобы не стать объектом дальнейших унижений. Позволив унизить себя одному, субъект как бы дает повод сделать это всем окружающим. Это правило является также правилом отбора. Субъекты, умеющие давать отпор лицам своего или смежного ранга, получают шанс подняться на ранг выше;

· правило силы – предписывает человеку большой физической мощи напоминать нижестоящим о своем преимуществе. И если он ведет себя иначе, то окружающие начинают сомневаться в его привилегиях, храбрости, уме;

· правило выдвижения – вытекает из предыдущего. Тот, кто умеет дать отпор, тот, кто может быть выдвинут, вплоть до ранга Авторитета и претендента на роль Главаря;

· правило гонения – субъект, демонстрирующий свои особые дарования, но лишенный силы, легко становится гонимым в примитивной группе;

· правило «козла отпущения» – Главарь и Авторитет в своих целях предпочитают выставить «козлом отпущения» одного из разоблаченных Недовольных. Это особенно эффективно, когда разоблачается бывший приближенный Главаря, субъекты низшего ранга с радостью «отыгрываются» на нем за унижения, которые приходится терпеть от субъектов высшего ранга;

· правило отвода агрессии от себя – участвуя в групповом гонении жертвы, субъект демонстрирует свою солидарность с группой и отводит агрессию от себя;

· правило возмещения убытка – унижение, нанесенное одним субъектом другому, может быть возмещено материальной ценностью; инцидент при этом считается исчерпанным;

· правило незаинтересованности – проявляя на глазах других интерес к кому-либо или чему-либо, субъект «роняет достоинство», показывая свою зависимость от нравящегося лица или объекта. Это дает повод для насмешек. Чтобы избежать подобного унижения, субъект обязан скрыть, что он «питает» слабость к некоему предмету. Но если ему не удалось утаить, что он (например) влюблен в женщину, то в кругу приятелей он старается говорить о ней как можно более насмешливо или цинично – этим он утверждает свою «незаинтересованность» к ней;

· правило соблазна – если субъект, доверившись другому, создает ему возможность совершить неблаговидный поступок, то тем самым вводит его в «соблазн» и потому в глазах группы оказывается столь же виноватым, как и лицо, совершившее неблаговидный поступок.

· правило послабления – если субъект более высокого ранга позволяет нижестоящему минимальные проявления амбиции, то вскоре они перейдут в максимальные;

· правило круговой поруки – для того чтобы примитивная группа не распалась, ее необх одимо вовлечь в противозаконные и караемые обществом акции. Это создает ситуацию круговой поруки, поскольку вина за содеянное лежит теперь на всех. Видя, что связи в группе ослабляются, главарь может толкнуть людей на совместное противоправное действие. После этого группа сплачивается за счет общего страха и вины;

· правило нормальности – действуя и приспосабливаясь к примитивной группе в соответствии с вышеприведенными «правилами», субъект обязан всячески отрицать это, обосновывая свои поступки любыми рациональными, моральными или другими доводами, какие только доступны его интеллекту. Если он не в состоянии таким способом оправдать свое поведение, в примитивной группе его считают глупым.

Источник:
Психология делового общения
Психология делового общения. Автор: Коноплева Н.А., редактор: Л.З. Анипко · побуждение к действию (взаимонаправленность); · уточнение ситуации действия (взаимоотражение); ·
http://abc.vvsu.ru/books/psih_delovogo_ob/page0005.asp

Фазы общения

1.1.4 Фазы общения

Из всех фаз общения наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение нужно планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения [27; с. 112].

1.1.5 Функции и средства общения

Функции общения — это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция—стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция — функция объединения людей;

4) функция социализации — общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) координационная функция — согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания—адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно-коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным. Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные. Вербальные средства общения—слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:

1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;

2) монологическую речь — речь, которую произносит один человек.

Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность, выверенность каждого слова [24; с. 38].

Невербальные средства общения — знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55-65% информации. К невербальным средствам общения относятся:

1) визуальные средства:

а) кинестетические средства—это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

б) направление взгляда и визуальный контакт;

в) выражение лица;

г) выражение глаз;

д) поза — расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрещенные руки, ноги и т.д.);

е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.);

2) акустические (звуковые):

а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте); 6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т.п.);

3) тактильные — связанные с прикосновением:

а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу) [30; с. 33].

1.2. Классификация коммуникативных актов

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное [14; с. 53].

Источник:
Фазы общения
Читать тему online: Фазы общения по предмету Психология. Размер: 86.46 КБ.
http://www.kazedu.kz/referat/141252/5

(Visited 1 times, 1 visits today)

COMMENTS