Телефонный этикет
Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне — это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему — из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.
Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.
С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка :)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль неадекватного клиента запросто может играть «тайный покупатель» — маркетолог с диктофоном. Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.
Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!
Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:
Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет — говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.
Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено — голос от этого становятся радостнее.
Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой — отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.
Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.
Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.
Примеры таких текстовок:
«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»
«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»
Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:
«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».
Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить — это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.
Никогда не произносите следующих фраз:
— Меня не предупредили
— Директор куда-то уехал
— Я не знаю, когда директор приедет
— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)
— Читайте наш сайт, там все написано
Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.
Все перечисленные фразы можно заменить:
Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)
Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра — в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*
*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.
У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.
Читайте наш сайт, там все написано — Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.
И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.
Сообщение о звонке
Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.
И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».
Вариант номер один — Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.
- Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:
— Кто его спрашивает?
— Как вас представить?
Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться — это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».
Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.
- Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.
На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.
Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:
«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».
Вариант номер два — директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.
Для этого рекомендую распечатать небольшие бланки «Вам звонили». Я распечатывала их на цветной бумаге, чтобы сразу бросались в глаза.
В бланк можно внести поля:
— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)
— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)
— Дата и время звонка
Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как телефонограммы, и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки — как удобнее.
Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.
Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:
— фамилию, имя, отчество позвонившего,
— его должность, компанию,
— его контактные телефоны,
— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.
Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.
Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.
Телефонный этикет секретаря
секретаря – одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании, поэтому знание делового телефонного этикета является первостепенным как для секретаря на телефоне, так и для помощника руководителя. Функции общения по телефону могут несколько отличаться, в зависимости от должности секретаря.
К примеру, задачами секретаря на телефоне, или секретаря на ресепшн, часто является прием всех звонков, поступающих в офис и далее распределение этих звонков по отделам (в крупной компании) или по сотрудникам (в небольшой компании). В обязанности секретаря на телефоне могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.
Помощник руководителя фильтрует телефонные звонки, поступающие руководителю, а также соединяет руководителя с нужными ему людьми. По просьбе руководителя его помощник может не соединять начальника с конкретными людьми или вообще ни с кем не соединять, если руководитель занят.
От того, насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому этому моменту необходимо уделять большое внимание.
Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.
1. Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. Варианты приветствия: «Компания NN, добрый день!» или «Компания NN, здравствуйте», или «Отдел международного сотрудничества, Мария Стюарт», или «Отдел маркетинга, Мария Стюарт, добрый день». Нельзя говорить «Алло», «Да», «Говорите». В компании, в которой я когда-то работала, деловому телефонному этикету уделялось большое внимание. Даже вечером, когда рабочий день секретаря был закончен, сотрудник охраны, поднимавший трубку, должен был соблюдать правила делового общения по телефону.
2. Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? Сразу же после первого звонка трубку также снимать не рекомендуется, с одной небольшой оговоркой: если руководитель просит Вас снимать трубку после первого звонка – снимайте. Не нужно с ним спорить и доказывать, что телефонный этикет секретаря предписывает ждать до второго звонка.
4. После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому, собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить Вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
5. Если вы – секретарь на телефоне, покидая рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимали трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании. Однажды я хотела купить путевку в туристической компании, но позвонив туда, долго слушала длинные гудки. После чего я обратилась в другую компанию. Первая компания потеряла клиента и деньги.
6. Телефонный этикет секретаря предписывает никогда не говорить по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
7. Секретарь на телефоне не должен говорить «Перезвоните позже». Эта ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил Вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Иван Ивановича перезвонить ему.
8. Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку Mute на телефоне или другую кнопку, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет. Например, вы – секретарь на телефоне туристической фирмы. В салон звонит клиентка и вы, не включив ей музыку, кричите своей коллеге что-то типа: «Наташ, она спрашивает, можно ли ей купить тур в Египет за 300 долларов?». Брр….И в ответ раздается: «Да она что совсем что ли, за такие деньги можно только в собачью конуру тур купить». Надо ли мне вам объяснять, что клиентка НЕ БУДЕТ дожидаться соединения с менеджером? Даже если туры в Египет действительно за 300 долларов не купить.
9. Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.
Также избегайте при общении по телефону фраз типа «я не знаю», «я ничего не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
10. В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вы секретарь на телефоне, и вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
11. Если разговор закончился тем, что Вы взяли номер звонящего или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».
Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.
Телефонный этикет секретаря
Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должна говорить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, она скажет: «Мистера Робертса сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Себя она также не называет по имени в разговоре с незнакомцем, она говорит: «Это секретарь мисс Джонс» и может добавить свою фамилию: «Мисс Патерсон».
Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Многие сделки не состоялись только потому, что нетерпеливый секретарь самоуверенно отвечал тому кто звонит: «Говорит секретарь мистера Брауна. О чем вы хотели поговорить с ним?» Особенно раздражает эта ужасная фраза в прошедшем времени. А мистер Браун, вероятно, покачивается рядом в своем вертящемся кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нанести при этом ущерба бизнесу, не перекрыть ему кислород.
«Как, вы сказали ваше имя?» — эта ужасная фраза должна быть исключена из словаря секретарей и лиц, принимающих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко распространенный нелепый стиль речи в этикете секретаря раздражает людей. Когда спрашивают: «Как, вы сказали, ваше имя?», в человеке нарастает неудержимое желание ответить: «Сказала и говорю..» Правильная фраза звучит так: «Назовите, пожалуйста, ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?»
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару кинут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащие самых известных фирм (даже секретари в приемных, первоочередной обязанностью которых является отвечать на телефонные звонки), как правило, не имеют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из них, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом — телефон.
В настоящее время, однако, получает все больше понимания идея проведения внутрифирменных краткосрочных курсов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Они рассматриваются как неотъемлемая составная часть образования «белых воротничков» новой формации.
Источники:
Телефонный этикет
Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему — из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил.
http://thebestsecretary.ru/?p=3433
Телефонный этикет секретаря
Телефонный этикет секретаря
https://secretarissa.ru/stati/telefonnyj-etiket-sekretarya/
Телефонный этикет секретаря
Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должна говорить: «Офис Элис Джонс» . Нужно сказать «Офис, мисс Джонс» . Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому
https://the-jetiket.ru/etiket-sekretarya-govorit-sekretar-telefonnyj-etiket.html
COMMENTS