Диалог конфликтной ситуации

Общение в условиях конфликтной ситуации

1. Конфликт. Варианты и правила поведения в конфликтной ситуации.

2. Пути разрешения конфликта.

3. Спор. Правила его проведения.

4. Слушание как элемент культуры общения. Виды и правила слушания.

Одна из главных функций делового общения — выработка взаимно приемлемых решений, устранение противоречий, рационализация отношений и поведения людей в конфликтных ситуациях. Конфликт (с лат. "столкновение") — это всегда неприятные эмоции, психологические перегрузки, вызванные недопониманием, нарушением взаимоотношений между партнерами.

Деловые конфликты,их еще называют организационными,направлены на разрешение тех или иных производственных противоречий. Они могут натолкнуть на принципиально новое решение проблемы, привести к изменению "объекта" конфликта или его исчезновению. Важно здесь разделить поведение человека и поведение должностного лица, эта грань очень тонка, почти неуловима, но конфликтная ситуация усугубляется, когда противоречия выходят за рамки деловых отношений. Такие конфликты называют эмоциональными.Столкновение мнений, несовпадение взглядов -обычная практика делового общения, бесконфликтность — иллюзия. Поэтому необходимо освоить приемы рационального поведения в конфликтной ситуации, не допуская перерастания организационного конфликта в эмоциональный.

Возможны различные варианты поведенияв конфликтной ситуации:

— конфликтная стратегия (агрессивное поведение);

— проявление гибкости, поиск компромисса;

— поиск укрытия ("спрятаться за чужую спину");

— уклонение от столкновения;

— объединение с другими партнерами, укрепление своей позиции союзом;

— приспособление к партнеру (отказ от своего мнения);

— переформулировка конфликта (смена задачи).

Возможные варианты разрешенияконфликтов:

· — приспособление (частичный или полный отказ от своего мнения);

· — компромисс (каждый из партнеров немного уступает дру­гому) ;

· — соглашение (находится вариант, позволяющий каждому из партнеров реализовать свой подход);

· — избегание (открытого столкновения нет, при наличии различных мнений партнеры от их высказывания отказываются).

Правилаповедения в конфликтной ситуации:

· признавать значимость партнера демонстрировать готовность его понять;

· -выяснить, как партнер воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

· четко сформулировать предмет конфликта;

· найти общие точки зрения;

· выяснить противоречивые позиции;

· после этого еще раз описать содержание конфликта.

Типичные ошибкипартнеров в конфликтной ситуации:

· партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

· партнеры не выражают полностью свои потребности;

· партнер принимает "боевую стойку";

· партнер уходит в оборону;

· поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

· партнер укрывается за производственной необходимостью;

· партнер настаивает на признании своей власти;

· удар наносится по "уязвимым местам" партнера (личностные особенности, ошибки и т.п.);

· выявляются победители и побежденные.

Часто причиной эмоционального конфликта в деловом общении является неумение критиковать действия партнера, выявлять его промахи. Критиковатьследует:

· с глазу на глаз;

· начинать с похвалы;

· показать, как нужно было сделать правильно;

· вновь похвалить и высказать убеждение, что партнер справится с этой задачей.

В конфликтной ситуации важно:

· разрешать конфликт на уровне возникновения, а не протекания;

· ограничить конфликт категориями места и времени — "тут" и "теперь";

· сомнения и подозрения высказывать осторожно;

· делая замечания о некачественной работе, говорить "мы";

· быть предельно вежливым;

· с раздраженным собеседником обсуждение проблемы лучше отложить.

На вербальном уровне конфликт выражается в споре — столкновении мнений, выяснении разногласий в точках зрения по какому-либо вопросу.

Правила ведения спора:

· Приступая к обсуждению спорной проблемы, установите, что является предметом ваших разногласий с оппонентами, четко определите предмет спора.

· Не начинайте спорить, если вы плохо разбираетесь в предмете спора. Если о споре известно заранее, тщательно готовьтесь к нему, не жалейте времени и сил для пополнения знаний о предмете спора.

· Не теряйте предмета спора в процессе его обсуждения. Не упускайте главных положений, из-за которых ведется спор. Не позволяйте противнику увести вас в сторону от основного.

· Занимайте определенную и твердую позицию в споре.

· Готовясь к дискуссии, полемике, выделите основные понятия, связанные с предметом спора. Уточните значения терминов, которые вы предполагаете использовать в обсуждении.

· В процессе спора следите за тем, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые понятия одинаковое содержание. В противном случае это может привести к двусмысленности высказываний, к непониманию позиции оппонента.

· Не забывайте о такой опасной особенности восприятия семантики слов, как "иллюзия понятности". Научитесь прогнозировать возможную "иллюзию понятности" у оппонентов. Контролируйте свое знание и понимание употребляемых терминов.

· Учитесь правильно раскрывать содержание понятий, объяснять значение терминов. Применяйте различные способы толкования слов. Активно используйте с этой целью лингвистические и энциклопедические словари.

· Во время спора обращайте внимание на поведение своего оппонента. Попытайтесь понять мотивы его действий и высказываний, учитывайте индивидуальные особенности его характера, манеру спорить.

· Старайтесь правильно соизмерять свои способности и возможности с силами противника.

· Относитесь с уважением к взглядам и убеждениям своего оппонента. Если вы не согласны с его точкой зрения, решительно опровергайте ее, приводите убедительные аргументы в защиту своей позиции, но не унижайте достоинства вашего противника, не оскорбляйте его резкими словами, не прибегайте к грубости. Говорите в спокойном дружеском тоне.

· Сохраняйте выдержку и самообладание. Не следует горячиться по пустякам. Помните, что в возбужденном состоянии сложнее оценить возникшую ситуацию, подобрать веские доводы.

· Научитесь слушать оппонента, это поможет вам глубже понять поступающую информацию и принять правильное решение.

· Будьте психологически готовы к различного рода нападкам и уловкам со стороны оппонента. Не всегда доверяйте его словам и доводам.

Конструктивный диалог основывается на соблюдении ряда психологических принципов:

· принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру;

· принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого спорящие вступили во взаимодействие, концентрацию сил на решении проблемы, а не на защите амбициозных интересов;

· принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, то есть непричинение ущерба сказанному посредством намеренного или ненамеренного искажения смысла.

Чтобы выиграть в споре, необходимо уметь мыслить правильно, логично и последовательно строить свое выступление, давать аргументированные ответы, то есть опираться на логику.

Формальная логика— это наука о законах и формах правильного мышления. Несколько законов следует использовать:

· закон тождества — во время рассуждения нельзя подменять один предмет мысли другим;

· закон противоречия — две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и тоже время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно истинными;

· закон исключенного третьего — из двух противоречащих высказываний в одно и то же время и в одном и том же отношении одно непременно истинно;

· закон достаточного основания — всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана.

Эффективность спора зависит от владения искусством аргументации, умения доказывать. Всякое логическое доказательствовключает три взаимосвязанных элемента: тезисы (мысль или положение, истинность которого требуется доказать), аргументы (основания, доводы, положения, с помощью которых обосновывается тезис), демонстрация (способ доказательства, который применяется при выведении тезиса из аргумента). Доказательство может быть прямым (тезис обосновывается аргументами без помощи дополнительных построений) или косвенным (истинность тезиса обосновывается путем опровержения противоречащего положения).

Доказывая правильность выдвинутых утверждений, можно:

· использовать законы природы и общества;

· приводить статистические данные;

· ссылаться на мнения авторитетных лиц;

· вспоминать примеры из жизни;

Искусство аргументации состоит и в умении опровергатьоппонента. Разрушая его доказательства, можно:

· опровергать ложный тезис фактами;

· показывать несостоятельность отдельных доводов;

· свести к абсурду, показывая противоречия тезиса или аргументов действительности;

· оборачивать тезис или аргумент против высказавшего их оппонента (прием бумеранга).

Во время спора партнеры нередко попадают в затруднительное положение и пытаются из него выйти, используя различные уловки:

· ставка на ложный стыд (оппонент боится признаться в своей некомпетентности и принимает ложный аргумент за истинный);

· подмазывание аргумента (сопровождение слабого довода комплиментом противнику);

· попытка увести разговор в сторону;

· перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда;

· смещение времени действия (истина сегодня может стать ложью завтра);

· самоуверенность, безапелляционный, решительный тон;

· обструкция (намеренный срыв спора).

Существенный элемент культуры спора — это умение слушать. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Различают два вида слушания – нерефлексивный (умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями) и рефлексивный (активное вмешательство в речь собеседника, поддержка его наводящими вопросами, восклицаниями и т.п.).

Основные приемы хорошего слушания:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Будьте физически внимательны. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши позы и жесты говорят о том, что вы слушаете.

3. Не притворяйтесь, что слушаете, это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.

4. Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

5. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

6. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

7. Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мысли до конца.

8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

9. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это снимет любые неясности и недопонимание.

10. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

11. Помните, что каждый имеет такое же право высказывать свое мнение, как и вы.

Конфликт — столкновение различных мнений и позиций по определенному вопросу — является обычной ситуацией в деловом общении. Рационализация поведения партнеров в этих условиях зависит от знания ряда правил, умения выбрать верную тактическую линию во взаимоотношениях, найти приемлемый вариант разрешения конфликтной ситуации. Согласие сторон достигается в процессе спора. Диалог становится конструктивным в случае аргументированного, корректного, целенаправленного обсуждения проблемы, уважительного отношения оппонентов друг к другу.

Конфликт

Как работает это механизм?

Где прячется основная причина у такого конфликта?

Как не погибнуть в конфликте, рожденным властью ?

Начну сегодняшний пост — с примеров.

Заботливая женщина рядом.

Она – Милый выпей вот это лекарство и тебе станет лучше.

Он – Я не хочу. Я не буду пить это пойло.

Она – Как ты не будешь? Я же тебе добра желаю. А ты не хочешь….. и пошли манипуляции.

Цель не достигнута.

Она — Начинает дуть щеки и обижаться на мужчину за то, что он не оценил ее заботы.

Он – За то, что с ним не хотят считаться и навязывают свое решение.

В итоге неизбежный конфликт.

А дальше время берется за дело и начинает лечить разрушенную гармонию.

Муж – Все завтра встаем по — раньше и сразу уезжаем на дачу.

Жена – Я не могу поехать рано. У меня назначена встреча с дистрибьютером.

Он – Я так и знал! У тебя вечно находится, какая –то причина для того, чтобы все сделать наперекор. Что толку от твоих встреч, все равно нет ни каких результатов.

Вообщем — не хочешь, как хочешь! Я уеду один, а ты добирайся сама!

Цель не достигнута.

Она обиженная удаляется в свою комнату из –за того, что с ней не считаются.

Он – тоже рассержен. Отказались выполнить его волю.

Ну как? Знакомые ситуации?

Думаю, что да. Если ни в деталях, то по сути точно.

Вот и давайте поймем –

Как работает это механизм?

Где тут прячется основная причина конфликта?

Как вести себя в таких случаях?

Можно ли уйти от такого конфликта?

Как говорил Козьма Прутков: “Зри в корень”.

Если вы внимательно следили за моим повествованием, то наверняка уже увидели главную причину такого конфликта (и первом и во- втором случаях она одна и та же).

У одного (мужчины) она явная, у другого (женщины) завуалированная.

Только соус везде один и тот же!

Называется — хочу власти!

В обоих примерах наши герои проявили именно власть по отношению к своей половинке.

Несмотря на то, что женская власть (более утонченная и преподносимая под соусом любви) отличается от мужской (прямолинейная и построенная на логике) – суть везде остается единой.

В обоих примерах нашим героям наплевать на выбор другого человека. Куда важнее реализовать свою затею.

Поэтому в основе такого подхода лежит выбор в виде вызова .

Плюс манипуляция ( я же из любви к тебе…., … добирайся сама), ориентированная на то, чтобы вызвать страх у партнера.

В одном случае – тебя могут разлюбить, а в другом – самой придется добираться до дачи.

Что происходит дальше?

Красная тряпка (вызов) брошена и появляется рефлекторное желание (как у быка) броситься на нее. И в рукопашном бою все сделать по – своему.

Удивительно! Но этот рефлекс проявляется одинаково, как у мужчины, так и у женщины!

Дальше в работу включается страх .

Он начинает напрягать изнутри — на предмет потери определенной зоны комфорта.

Например. Исчезновение любящих отношений. Неизвестность перед самостоятельной поездкой на дачу.

А ведь, так не хочется с ним (комфортом) расставаться!

Ведь еще минуту назад все было так здорово!

И пошло сражение за “водокачку” (за свой комфорт и нежелание его терять).

Вот вам и весь механизм , который включил данный конфликт!

Это та суть, которая срабатывает сразу и создает конфликт автоматически.

Плюс стратегия, которая взятая за основу. Желание отстоять свой интерес, с позиции доказательства — будет еще больше усиливать этот конфликт.

Так, что же можно было сделать по – другому?

И можно ли избежать конфликта в таких ситуациях?

Делюсь с вами своим алгоритмом.

Принять выбор другого человека (это ключевая цель здесь и сейчас).

Основная задача – осознанным намерением вывести себя из состояния борьбы.

Перевести фокус своего внимания с минуса на плюс (это основная тактика здесь и сейчас).

Используя для этой цели вопрос –

Какая польза лежит в этом предложении для меня?

А она точно есть и всегда бывает. Так, как все в этом мире имеет целостную (+ и одновременно в одном объекте) природу.

Прочитать посылаемый знак из внешнего мира.

Сделать осознанный выбор (это основная стратегия здесь и сейчас).

Вселенная всегда разговаривает с нами таким образом.

Взять ответственность за свой выбор.

Реализовать свое намерение.

Вот такой простой алгоритм для предотвращения конфликта, спровоцированного внешним миром (женщиной по отношению к мужчине и наоборот).

Только здесь есть одно — НО!

Применяя данную пошаговую систему — конфликта вам все равно не избежать!

Да потому, что вы

— Отказались от навязываемой воли другого человека.

— Объявили о своем желании, о своем хочу.

— Взяли ответственность за реализацию своего желания.

— Вышли из под власти другого человека.

— Перестали быть марионеткой в чьих-то (пусть даже дружеских) руках.

Тот, кто любит власть, так просто ее не отдает!

Поэтому будьте готовы ко второй серии, в которой без умения управлять конфликтам — вам уже не обойтись.

Как говорят в народе: “Любишь кататься, люби и саночки возить”.

Спровоцировал осознанный конфликт – значит, тебе сам Бог велел — управлять им и довести его до логического конца.

И теперь суть такого конфликта меняется принципиально.

Взяв полную ответственность за происходящее, вы берете ситуацию в свои руки.

Навязываемая роль марионетки сразу начинает приобретать другое качество.

Конфликтная ситуация переходит в созидательный характер.

Одновременно начинают развиваться обе стороны.

Для автора осознанного конфликта – это поиск новых ресурсов (смелость, решительность …), для снятия ограничений наложенных внешним миром (- так можно, так не можно).

Для другой стороны – это чистая практика по усмирению своего ЭГО, которое так любит власть.

В итоге все делают свой переход и получают свои бублики.

И это была очередная порция полезностей от Любви.

Вопросы будут – задавайте.

Я обязательно на них отвечу.

А сейчас я вам говорю пока и до новых встреч — Пеняйчева Любовь .

Лекция за 5 минут: как общаться в конфликтной ситуации

Разрешать конфликтные ситуации — не самое приятное занятие, но даже самые агрессивные люди способны к эмпатии и компромиссу гораздо больше, чем нам кажется на первый взгляд. О том, как общаться, чтобы быть услышанным, рассказала издатель, переводчик и ведущая семинаров по сетевому этикету и ненасильственной коммуникации Шаши Мартынова на лекции в Dl Telegraph. T&P записали основные тезисы.

В момент общения мы не задумываемся о том, как устроена наша речь. Однако это сложный процесс, состоящий из формирования образов и картинок, выстраивания грамматической системы и самого говорения. Речь обладает четырьмя свойствами: содержательность — набор смыслов, произносимый вслух; понятность (если обращаться к человеку на японском языке, а он его не знает, то речь содержательна, но не понятна); выразительность (тембр голоса, интонации), громкость и действенность, то есть ожидание ответной реакции на сказанные слова.

Когда речь произнесена и доходит до собеседника, образуется «четырехухая» модель коммуникации, разработанная лингвистом Романом Якобсоном. Между отправителем и получателем сообщения возникает четыре канала, действующих одновременно: канал фактов (только факты, сообщенные одним человеком другому), канал отношений (выбор обращения на ты или на вы, тон, определение отношений — близкие или формальные), канал призыва (что мы хотим получить от общения — начиная от того, чтобы нас выслушали, и заканчивая тем, чтобы в ответ на наше послание что-то сделали) и канал исповеди — сообщение о себе, о своем состоянии.

Необходимо помнить: только сам человек несет ответственность за свои эмоции. «Гадость» — лишь субъективная оценка услышанных нами слов

Американский психолог Маршалл Розенберг, ученик классика гуманистической психотерапии Карла Роджерса, в семидесятых разработал систему «Nonviolent communication», базовая гипотеза которой гласит: человеку свойственно испытывать эмпатию к другому человеку, а удовлетворение потребностей в ходе общения зависит от отчетливости коммуникации.

Чтобы понять, как работает «Ненасильственная коммуникация», обратимся к примеру: в момент разговора собеседник начинает кричать. Сначала Розенберг советует наблюдать за происходящим. Здесь важно отделить факт от оценки: факт — голос повысили, оценка — кричат, потому что я что-то делал не так или собеседник просто неуравновешенный. Потом определить собственную реакцию, не обманывая себя (гнев, раздражение или грусть). Сформулировать потребность (чего бы вам хотелось?). И, не стесняясь, попросить этого — в данном случае говорить тише. Но такая система — наблюдение, оценка чувств, формулирование потребностей и их озвучивание — требует ежедневной практики для достижения автоматизма.

Также следует избегать эмоционального шантажа: нужно выражать подлинную искренность, ответственно подходить к собственной уязвимости (некоторые специально терпят унижения, чтобы потом манипулировать человеком, давя на чувство вины), различать мысли и чувства (когда возникает ощущение «я чувствую, что ты меня обманываешь», стоит помнить, что это всего лишь догадки) и стараться заменять страдательный залог на действительный в описании своих ощущений («я огорчился», а не «я огорчен»).

Необходимо помнить: только сам человек несет ответственность за свои эмоции. «Гадость» — лишь субъективная оценка услышанных нами слов, и не надо ругать себя или другого, углубляться в собственные потребности и чувства. Помимо работы над собой, надо работать и с собеседником (возможно, он кричит просто потому, что он глуховат — эту гипотезу стоит проверить).

Каждый человек имеет право удовлетворять свои потребности и просить помощи в этом — но иногда он все равно будет получать отказ. Одна из причин — в том, что когда просят, чаще говорят, что собеседнику не нужно делать, забывая сообщить о том, что нужно. «Не ори» — ошибочная формулировка, гораздо лучше попросить «говори тише». В просьбе о помощи или в претензии должна выражаться сама суть дела, конкретика, но не приказ. Чтобы проверить, дошел ли «запрос» до собеседника, спросите, понял ли он, что от него хотят. Говоря «спасибо», лучше не употреблять льстивых слов («красивый», «щедрый» и т.д.), а благодарить за то, что действительно сделано. И не держите себя в эмоциональном рабстве. Важно смело решаться на искреннюю реакцию, отдавая себе отчет в том, к чему она может привести.

За понимание эмоционального состояния другого человека отвечают определенные области в мозгу: за отвращение и оргазм, за обучение и способность вспомнить знания в нужный момент и за одновременное переживание чужой боли как своей при понимании, что это не твое тело. И это доказывает врожденность сопереживания. Однако надо отличать эмпатию от других реакций: советов, поучений, утешений, попыток отшутиться или отвлечь от проблемы («не обращай внимания»), детальных расспросов, уличения в неправильных поступках. Сопереживать — значит выслушать без оценок, не комментируя поступки человека даже про себя.

В каждом из нас живут два внутренних голоса, мешающие общению. Один из них навешивает ярлыки на поведение окружающих, а другой ищет оправдания (меня заставили; я такой, потому что; мне велели; не знаю, как это получилось). Они опасны, потому что так мы снимаем с себя ответственность за свои же решения.

Ненасильственное общение помогает сохранять энергию, которую мы тратим на агрессию, перестать завоевывать очки за чужой счет (ведь осуждающие ярлыки, навешанные на других людей, делают нас лучше в собственных глазах), не лениться чувствовать и думать, мирно работать над совместными целями и принимать людей такими, какие они есть на самом деле. Гнев — это вполне естественная реакция, но человек ответственен и за него. Энергию гнева лучше направлять на что-то другое.

«Теории и практики» — это сайт о современных знаниях. Использование материалов T&P разрешено только с предварительного согласия правообладателей. Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам. Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 16 лет.

Источники:
Общение в условиях конфликтной ситуации
Общение в условиях конфликтной ситуации 1. Конфликт. Варианты и правила поведения в конфликтной ситуации. 2. Пути разрешения конфликта. 3. Спор. Правила его проведения. 4. Слушание как
http://helpiks.org/7-29606.html
Конфликт
 .Как выйти из конфликта?.В котором есть — Мужчина, Женщина и Власть.. ..Как работает это механизм?..Где прячется основная причина у такого конфликта?..Как развести “мосты”?..Как не погибнуть в конфликте, рожденным властью?..Н…
http://www.konfliktus.ru/konflikt-7/
Лекция за 5 минут: как общаться в конфликтной ситуации
Разрешать конфликтные ситуации — не самое приятное занятие, но даже самые агрессивные люди способны к эмпатии и компромиссу гораздо больше, чем нам кажется на первый взгляд. О …
http://theoryandpractice.ru/posts/8904-peaceful-speech

(Visited 508 times, 1 visits today)

Популярные записи:

Таро три вопроса о любви Гадание Таро: расклад «Три Вопроса о Любви» - 1 карта Отношения и вопросы про них… (2)

Если не кормить грудью молоко пропадет само Если не кормить грудью молоко пропадет самоПерегорание грудного молока в народе имеет значение того, что… (2)

Проза любимой девушке Проза любимой девушке Я хочу сказать тебе, что ты необыкновенная и удивительная загадка! Мы схлестнулись… (2)

Как ведет себя обиженный мужчина скорпион А вы знаете, как ведет себя влюбленный мужчина Скорпион?А вы знаете, как ведет себя влюбленный… (2)

Суть отношений между мужчиной и женщиной В чем суть отношений мужчины и женщины? Вчера выступала на социальном дне открытых дверей посвященном… (2)

COMMENTS